7.0产品实现.docVIP

7．0 产品实现 7．1 产品实现的策划 7．1．1 为确保服务质量，满足顾客和其它相关方的需求，公司应确定并策划与服务质量有关的过程（包括维修、保洁、绿化、护管、房屋及公共场地管理、社区文化等过程），并制定相应的控制程序以保证服务质量持续稳定。 7．1．2 对于每个服务合同、项目，各管理处应有针对性地进行策划，确定应展开的活动及应达到的标准，对于各个具体的物业管理承接项目应制定相应的管理方案，内容包括； 应达到的质量目标； 各岗位人员的资质、素质要求及岗位职责； 所采用的质量控制程序、必需的工作规程及质量记录； 必要的检验和监控措施及提供服务的标准； 为达到质量目标所采取的其它措施等。 7．2 与顾客有关的过程 7．2．1 与产品有关要求的确定 7.2.1.1 对于顾客的需求及服务请求，各管理处及企划部应以适宜的方式进行识别和评审，以确保顾客的要求已被明确确定，并形成文件。 7.2.1.2 对顾客的要求进行识别和评审的内容应包括： 顾客要求达到的服务标准； 顾客虽未明确提出，但所提供服务应达到的标准或已知的预期标准； 国家、地方及行业有关法律、法规的要求； 公司确定的任何附加要求。 7.2.1.3 顾客需求识别可通过分析市场调研结果、顾客满意度调查、探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次、顾客意见征询结果、顾客或其他相关方规定的过程或活动，以及分析有关服务合同、法律法规的要求等来确定。 7．2．2 与产品有关要求的评审 7.2.2.1 本公司与顾客签订的服务合同包括但不限于： 与开发商或业主委员会签订的物业管理服务合同； 与部份业主或小业主签订的服务合同（包括零星工程、零星维修、物业管理契约等）； 房屋租赁合同； 以口头或传真等非正式形式接到的订单（包括日常维修、车辆停放等）。 7.2.2.2 各管理处及企划部应根据已识别的顾客需求及其规模和性质，组织相关人员进行评审，以明确顾客的质量要求，确保合同的可执行性和满足顾客要求的能力；对于与部份业主或小业主签定的服务合同及房屋租赁合同，由公司主管负责人审批，对于与开发商或业主委员会签定的物业管理委托合同由总经理审批。 7.2.2.3 在投标或签订合同及接受订单之前，公司或相关部门对每份合同均应按文件要求进行评审，并确保： 各项要求都已明确规定并形成文件； 口头或传真等非正式接到的订单，接收人员应将信息立即传递给有关部门人员进行记录和处理；对要求不清楚或不明确的地方，应进一步核实，必要进按QP7.2《与服务有关要求的识别及评审程序》进行评审，此类订单在执行前应取得顾客的认可； 公司具有满足合同或订单要求的能力。 7.2.2.4 合同的修订： 合同的任何修订都应经过双方协商同意，修改合同时应按QP7.2《与服务有关要求的识别及评审程序》重新进行评审； 修改后的合同经批准，由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，以确保其顺利执行；当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决。 7.2.2.5 所有的合同评审及修改记录均应按QP7.2《与服务有关要求的识别及评审程序》要求进行记录和保存。 7．2．3 顾客沟通 为清楚识别和正确理解顾客的需求及其对公司服务的满意程度，确保持续满足顾客需求，公司应与顾客进行沟通和交流。 7.2.3.1 公司需传递给顾客信息可能包括：需顾客配合的事项、提供物业管理服务的范围、所提供的服务类型及相关要求、法律法规规定需向顾客公开的有关物业管理内容等； 7.2.3.2 公司各岗位员工应掌握相关的业务知识及工作规程，对顾客的咨询、顾客对服务的要求及要求的变化，相关员工应及时作出响应并按规定进行处理。 7.2.3.3 管理处在日常工作中发现的问题及维修、保洁等服务信息，相关员工应通过适当方式（电话、维修单等）及时与顾客沟通，必要时应协助顾客解决问题。 7.2.3.4 企划部在进行顾客满意度调查时应注意收集顾客的意见与建议，并对调查过程中顾客的投诉进行跟踪处理。 7.2.3.5 在合同履行过程中，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决。 7.2.3.6 管理处及经营管理部对于来自顾客信息或顾客投诉，应按QP7.3《顾客沟通及投诉处理控制程序》进行处理。 7.2.3.7 当处于公司控制下的顾客财产出现损坏、丢失或不适用等情况时，相关部门或员工应如实记录并及时联系顾客进行处理。 7.2.3.8 顾客反映的有关信息及顾客满意度调查结果可为以下措施提供依据： 需采取的纠正、预防措施； 质量管理体系持续改进的需要。 7．3 设计和开发 本公司质量管理体系不适用。 7．4 采购 7．4．1 采购过程 7.4.1.1 为确保供应商提供的物资和分包方提供的服务符合规定的要求，公司制定QP7.4《采购