酒店行业服意识和礼貌礼节培训.ppt

行为举止 － 递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品 服务用语 － 十种服务用语 欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束用语 送别用语 服务用语 － 欢迎用语 欢迎光临 欢迎您的到来 服务用语 － 问候用语 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐” 注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候 服务用语 － 称呼用语 男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等 服务用语 － 问询用语及征询用语 问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？” 征询用语 “请您出示一下您的身份证好吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以在重复一下您的电话号码吗？” 服务用语 － 道歉用语 服务行业中，道歉用不