[优质服务的七大要素.doc

优质服务七要素 与以前相比，顾客现在更注意自己所得到的服务，有一项统计说明这个问题： 关于顾客怎样流失的统计：15%的顾客在别处买到更便宜的产品，15%的顾客对产品不满意，70%的顾客是感受到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员，要时刻注意顾客的需求，并提供超出顾客需求的服务，优质服务就是我们提供的各种服务，从而产生的舒适感，安全感，宾至如归感，优质服务的好与坏，直接影响店面的生存与发展，关系到店面的声誉和经济效益，它是店面经营成败的关键。 如何搞好优质服务必须掌握七大要素： 一、???? 微笑 在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间，地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最生动最简洁，最直接的欢迎词。 二、???? 精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能做到完美，员工应该熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技巧和服务水平。并在实际工作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争力都具有重要作用。 三、???? 准备 即要随时准备为顾客服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备，准备工作包括思想准备和行为准备，在顾客到达之前把所有的工作做好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 四、???? 重视 就是要把每一位顾客都视为“亲朋”看待，而不怠慢顾客，不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个顾客，让他们放心地消费我们的产品。 五、???? 细腻 主要表现于服务中善于观察，揣摸顾客心想，预测顾客需要，并及时提供服务，甚至在顾客来提出要求之前我们就能替顾客做到，使顾客倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 六、???? 创造 为客人创造温馨的气氛，关键强调服务前的准备，友善的态度等等，掌握顾客的嗜好和特点，为客人营造家的感觉。 七、???? 真诚 热情是中华民族的美德，当客人离开时应发自内心的道别，并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象，感谢顾客选择我们。 现在的竞争是服务竞争，质量的竞争，服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，提供更满意的服务。