[优质服务行为规范.doc

青岛市胶州中心医院优质服务行为规范 ? 一、总体要求： 1.衣帽整洁，正确佩戴胸牌，治疗区内不穿高跟鞋及响钉鞋，不佩戴影响工作的装饰品，不着隔离衣到公共场所。 2.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，尊重患者。 3.严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅离职守；工作时间不抽烟、不喝酒。 4.不在工作场所和工作时间谈与工作无关的事：如家事、私事。 5.自觉保持病区或医疗场所安静、清洁、整齐、安全。 6.主动为患者提供力所能及的帮助。? 二、医师优质服务行为规范 （一）门、急诊医师 门诊医师 1.接诊时，问诊语言通俗易懂，态度和蔼耐心。 2.实行首诊负责制，认真书写门诊病历，认真填写门诊日志，做好各类登记。 3.查体时应协助患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。 4.开具处方时向患者讲明原因和必要性，并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项，并给予相关的健康教育和预防指导，有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。 5.开具检查单时，须向患者详细说明所做检查科室的楼层、位置，以便患者顺利到达检查科室。 6.对急、危、重、老、弱、残患者应主动与服务中心护士联系，安排陪同。 7.男性医务人员为女性患者进行检查时，应有护士或家属陪伴，保护患者隐私。 8.对病人所持的各类检查结果或检查报告在主管医生不在的情况下，有责任向咨询的病人做出详细的解答。 9.对需复诊病人应交待清楚时间及注意事项。 10.对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、脱离危险后再护送转科。 11.对就诊病人应说或示意“您请坐”，离开诊室时点头致意，以目相送，说声“请您慢走！” 急诊医师 1.坚守岗位，做到随叫随到，保持良好的应急状态，认真执行首诊负责制。 2.接诊时体现“急”字，认真询问、观察患者症状，明确诊断，迅速给予处置。对遇到意外事故无家属陪同的患者，应及早设法与患者家属取得联系。 3.查体时应协助搬动患者，帮患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。 4.在任何情况下都保持冷静，不与患者及其家属发生争吵，做到耐心解释，抚慰患者及其家属情绪，尽量满足其合理要求。 5.对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、脱离危险后再护送转科。 6.对急、危、重、老、弱、残病人应主动与服务中心联系，安排陪同。 （二）病区医师行为规范 1.主管医师主动向患者介绍本人的姓名、在患者住院期间应履行的职责，同时向患者介绍科主任、护士长及经治医师（或值班医师），并告知住院期间的注意事项。 2.与患者沟通时，态度和蔼、语言清晰，详细全面的告知患者（家属）初步诊断、相关辅助检查结果、治疗计划、可能出现的并发症以及估计本次住院可能发生的费用。主动听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议，尊重患者及家属的选择权。 3.查房时，认真查看有关的病历资料，仔细观察患者病情变化，积极与患者进行交流沟通，耐心做好所需的查体。当患者有疑问要认真的予以解答，并适时、诚恳的对患者进行鼓舞。 4.进行穿刺或有创操作前，应详细的对患者或家属进行风险告知（包括穿刺或操作的必要性以及并发症，患者身体状况对穿刺或操作的影响），充分取得患者及其家属的理解和同意，医患双方在知情同意书上签名确认后方可进行操作。 5.患者出院时，详细交待注意事项，包括确定的诊断、治疗的效果、出院后用药和注意事项以及复诊的时间等，并送上诚挚祝福。 （三）麻醉医师行为规范 1.对手术患者进行术前会诊时，主动的向患者或家属介绍本人的身份，认真询问患者病史，对患者进行必要的查体及辅助检查，凡需补充进行的特殊检查，需向患者及家属讲明原因和必要性。 2.详细的向患者及其家属说明麻醉的方式及存在的风险，与患者及其家属签订麻醉协议书后方可执行，充分尊重患者的选择权和知情同意权。 3.术后三日内对患者进行随访时，要认真询问患者病情发展变化，耐心听取患者的讲述，发现异常情况应记录在麻醉记录单上，并根据情况予以处理，随访时要注意使用合适的语言减轻患者的紧张情绪和压力。 三、护理人员优质服务行为规范：参照《优质护理服务操作规范及标准流程》。 四、医技人员优质服务行为规范 （一）药剂科工作人员行为规范 1.实行开放式服务，工作环境干净整洁，工作人员对待病人文明礼貌。 2.配方迅速准确，递交病人动作轻稳。 3.发药时，正确书写药袋或粘贴标签，注明患者姓名和药品名称、用法、用量，并按照药品说明书或处方用法，向患者进行用药交代与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等。 4.特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。 5.保持药品齐全，做到库房有、药房有。 6.药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。 7.门