第8章 客户关系管理系统.pptVIP

引例：中国移动通信CRM系统应用架构 移动通信CRM功能主界面 用友CRM软件的产品结构 用友CRM软件的体系结构 补充内容：CRM家族的发展足迹 补充内容：CRM组织结构图 补充内容：CRM系统流程图 符号说明 8.2.3 通过自主构建实现CRM系 企业开发构建CRM系统有两种方式：公司组织人员进行自主开发，委托开发公司进行研发 一般过程 定义需求 整合资源 规划 时间设定 成本决定 培训 测试 选择架构 选择实现 技术 定义需求 整体规划 功能需求 报告 客户化 定制 维护与升级 效果评估 制定实施 计划 系统整合 8.2.4 通过系统购买实现CRM系统 实现过程 8.2.5 通过外包服务来实现CRM系统 1.定义 ASP（Application Service Provider，应用服务提供商)是按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者，并直接或间接拥有管理整套在线CRM系统所需的知识及其他相关权限 2.ASP的特点 以CRM产品为核心 远程管理 提供一对多的服务 按合同条款提供服务 3.ASP市场分析 图8-9（P260） 图8-10（P260） 4.ASP的类型 IDC把处于ASP市场中的供应商分为4种类型 大众市场型—提供高可复用性、低复杂程度的应用服务 混合市场型—提供复杂的应用程序，对象是中小企业和大型企业的部门级用户 利基市场型—以低复杂性和适当客户化的应用程序为客户提供服务 领域专家市场型—为客户提供最复杂的应用程序。 5.ASP的基础结构 Gartner公司把ASP基础结构分为5个主要层次，分别是网络、平台、应用、运营和终端解决方案 ASP结构层次 网络 平台 应用 运营 终端解决方案 图8-11 ASP的结构层次 厂商举例 Qwest Communication,ATT GTE Internetworking Equant and Sprint Communications Cisco System,Citrix System, Sun Microsystem,Xero BMC Software SAP,Oracle,Peoplesoft,Microfoft IBM,Exodus Communications Verio,HP and Intel KPMG Consulting Taylor Group, DeloitteTouche, Ciber and Pricewsterhouss Cooper 6.ASP模式存在的问题与解决途径 信息安全问题 应用软件缺乏问题 个性化服务的满足问题 法律保障问题 8.3 CRM系统的实施 CRM系统没有达到既定目标 实施者在客户的催促下交付产品，没有按照实施步骤实施，没有进行系统的二次开发和客户化 在IT上花费大量资金，没有对文化、员工、客户和业务流程给予应有的重视 8.3.1 信息系统实施的两个支柱 1.解决管理理念问题 2.为新的管理模式提供新的信息技术支持 一个良好的客户关系管理系统，可以从几个方面为企业提供帮助 对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法 瞄准利润贡献较高的客户，提高其对本公司的忠诚度 向客户提供个性化的产品和服务 提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用 更快、更好地发现销售机会，更快、更好地响应客户的查询 向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告 对市场变化做出及时的反应等 8.3.2 CRM系统实施的步骤 Turbo CRM系统的实施主要包括以下步骤 理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 系统上线 任何CRM系统实施不可或缺的方面 总体规划 项目启动 CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准 CRM系统的实施 持续的改进 总体规划 立项启动 持续改进 流程优化 实施应用 产品选型 图8-13 CRM实施的6个步骤 8.4 CRM系统实施失败的原因及对策 8.4.1 CRM实施失败的一般原因分析 1.缺乏客户战略 2.没有对企业进行调整 3.数据质量问题 4.厂商的选择和关系处理 5.缺乏测量标准 6.忽视培训的重要性 8.4.2 CRM系统的关键成功要素 1.事先建立可测量、可预期的企业商业目标 2.协调好业务和IT技术的运作关系 3.取得企业决策及管理层的鼎力支持 4.行业领域应用的深入研究 5.选择成熟应用，减少定制化工作量与周期 6.拥有自己的客户管理推广顾问小组 7.为企业把脉、对症下药 8.提高培训预算以便为客户互动打好基础 9.总体规划与分段实施 10.定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广 8.4.3 成功实施CRM系统的对策 首先，其成功取决于企业销售团队的能力 其次，塑造完整而统一的客