第7章 客户关系管理的系统功能与结构设计.pptVIP

淘宝网 业务简介 英文：Taobao。 口号：淘！我喜欢。　 淘宝网，是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C、B2C两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。2008年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元。 3.B/S模式 它是随着Internet技术的兴起，对C/S模式应用的扩展而来。在这种结构下，用户工作界面是通过IE浏览器来实现的。 B/S模式最大的好处是运行维护比较简便，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据；最大的缺点是对企业外网环境依赖性太强，由于各种原因引起企业外网中断都会造成系统瘫痪. * * 典型的B/S模式应用系统网络结构如下图： * 第四节 eCRM 随着CRM在大服务量系统中的应用，源于传统交流方式的人工服务渠道中出现了瓶颈。 与此同时，基于互联网的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种对CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理(eCRM)。 * * 一、eCRM的概念 eCRM是指通过电脑、电子移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的销售、营销、服务产品。 eCRM的核心是一对一。通过e途细分客户群，与不同的客户一对一营销，了解客户的个性化需求，提供一对一的个性化产品和服务，这就是eCRM的核心。 * * 应用领域： e-Marketing——电子营销, e-Sales——电子销售, e-Service——电子服务。 二、eCRM的实施 1．整合效果最重要。eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合效果。 2．实时响应是要点。在网络时代，对eCRM系统实时响应的要求更高。 3．始终以客户为中心。优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。 * * 三、eCRM的为企业带来的效益 1．即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。 2．统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。 3．利用电话行销主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益。 4．部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业内部资源，降低管理成本。 * * 5．减少网上客户流失率 透过eCRM，企业可以提供即时多样化的服务。 例如：即时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道， 例如：专员可透过网络电话，并可借由影像交谈，与客户同步浏览网页；与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。 * * 电子商务 电子商务，英文是Electronic Commerce，简称EC。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 * * 分类情况 B2C = Business to Customer 　B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了宝贵的时间。B2C的典型有卡当网，当当网等。  　 * * C2C = Consumer to Consumer C2C同B2B、B2C一样，都是电子商务的几种模式之一。不同的是C2C是用户对用户的模式，C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。 C2C的典型是淘宝网等。 * * EC在欧美的发展原因 ★1. 欧美国家拥有电脑的家庭，企业众多，网民人数占总人口的2/3以上，尤其是青少年，几乎都是网民，优裕的经济条件和庞大的网民群体为电子商务的发展创造了一个良好的环境。 * * ★2. 欧美国家普遍实行信用卡消费制度，建立了一整套完善的信用保障体系，这为电子商务的网上支付问题解决了出路。 ★3. 欧美国家的物流配送体系相当完善，正规，其是近年来大型第三方物流公司的出现，使的不同地区的众多网民，往往能在点击购物的当天或转天就可收到自己所需的产品。