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客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 CRM系统的概念 CRM系统产品的 分类 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 传统“客户服务理论” 现代“客户关系理论” 现代信息技术 网络革命和电子商务革命 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 客户关系管理系统是以最新的信息技术 为手段，运用先进的管理思想，通过业 务流程与组织的深度变革，帮助企业最 终实现以客户为中心的管理模式。 是客户关系管理（CRM)的技术实现。 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 一个完整的CRM系统应具有以下特征： 综合性： 集成性 智能性和精简性 高技术特征 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 销售管理 商业智能 服务管理 呼叫中心 营销管理 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新信息。 销售自动化是销售管理模块的重要组成部分。 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 营销管理对客户和市场信息进行全面分析，从而对市场进行细分产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍有效开展工作。营销管理系统为销售、服务和呼叫中心等提供关键性信息。 营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 服务管理模块为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客户服务人员提供服务的效率，增强服务能力。 服务管理模块包括客户服务于支持、关系管理等多个方面。 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 呼叫中心子系统将销售管理和服务管理模块的功能集成起来，使一般的业务人员能够向客户提供实时的销售和服务支持。 呼叫中心不仅在外部为用户提供服务，也在内部协调整个企业管理和服务。 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 商业智能模块： 随着营销、销售、服务三方面的逐步进行，会产生大量的有价值的客户信息。利用这些信息可以进行各种分析，以便产生涉及客户关系方面的商业智能方案，辅助管理者及时作出正确的决策。 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 概念 定义 模型 特征 功能模块 产品分类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM e-CRM 运营型CRM 运营型CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很