第11章_客户关系管理战略及其实施__客户关系管理课件全部.pptVIP

* * 11.4.1 CRM项目实施的含义与目标 11.4.2 CRM项目实施的具体方法 11.4.3 CRM项目实施的成功因素 * * 1．CRM项目实施的含义 CRM项目实施就是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近并达到目标的过程。 在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式，并将之固化于软件之中。 2．CRM项目实施的目标 通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到提高销售额、降低成本、增加利润、提高客户满意度的目标。 * * CRM项目的具体实施方法，一般采用“六阶段实施法”，其过程如下图所示。 * * * * 1．高层领导的支持 2．咨询公司的协助 3．技术的灵活运用 4．专注于管理流程 5．组织强有力的团队 7．注重系统的集成 6．注意系统的分步实施 企业客户关系管理思想的导入，必须首先制定一套切实可行的客户关系管理战略并稳步实施。而CRM软件系统是只是实现客户关系管理的重要技术工具和实现手段。 本章首先介绍了客户关系管理战略的基本知识，包括其含义、组成、作用、内容以及基于客户关系类型划分和客户增长矩阵的客户关系管理战略五种类型及其选取原则；然后重点介绍了客户关系战略中一种重要合作形式——客户联盟及其运作模式，包括客户联盟的含义、作用、运作模式（重点介绍按发展阶段划分的三种模式——定制模式，合伙人模式，引导模式）和建立方法；最后概括性介绍了客户关系管理项目实施的相关内容，包括其含义、目标、实施方法以及主要成功因素和需要注意的一些常见问题。 通过本章学习，读者应熟悉客户关系管理战略的内容及其项目实施的成功因素。 * * 客户关系管理战略 客户增长矩阵 客户忠诚战略 客户扩充战略 客户获得战略 客户多样化战略 客户联盟 定制模式 合伙人模式 引导模式 * * 一、填空题 二、判断题 三、名词解释 四、简答题 以上四类题型详见教材P311－312，相应的参考答案或者答案提示请参见网上教学资源提供的相应内容 五、案例应用分析 * * 案例11-1华为公司的大客户战略联盟策略 （详细内容参见教材P312） 案例讨论题 1．华为公司是如何建立、提升和维持与大客户之间的联盟关系的? 2．请分析：像华为、中兴这种大型通信企业在客户关系管理中要注意哪些问题? 3．根据本例，参考本章内容，分析大客户联盟在客户关系管理中的重要作用? * * 案例11-2 太平洋保险CRM实施的成功案例 （详细内容参见教材P314） 案例讨论题 1．在本例中，中国太平洋保险公司北京分公司决定实施CRM项目的原因是什么？ 2．从文中叙述和自己理解分析企业在CRM软件产品选型时，需要考虑哪些因素？ 3．除了本文中提到的CRM项目实施五条成功经验，你还能否再举出一些？请说明。 * * * * * 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09 * * * * 通过本章的学习，读者应该能够： ? 熟悉客户关系管理战略的含义与作用 ? 掌握客户关系管理战略所包含的内容 ? 理解客户关系类型划分及其各自特点 ? 了解客户增长矩阵与对应的客户战略 ? 掌握客户联盟含义、作用与运作模式 ? 掌握客户联盟的建立方法与遵循原则 ? 理解CRM项目实施的方法与成功因素 * * 案例11-0： A证券公司客户关系战略的规划与实施(内容详见教材 P289) 点评：客户关系管理是一种经营管理战略和新型服务理念，而并非仅仅是某种信息技术，或者就是安装一套软件就可以万事大吉的。在具体操作中，必须通过一系列的战略制定、流程改造、职能重设、人员调整以及与技术辅助手段整合等系列过程来实现。 * * 11.1企业客户关系管理战略概述 11.2客户关系管理战略类型选取 1