服务营销总结2要点.docVIP

服务营销总结 1、服务质量差距模型 服务质量差距模型的核心思想 顾客期望和实际感知到的服务质量差距。 服务消费行为的特点 搜寻特性、体验特性、信任特性 什么是搜寻特性？ 即消费者能在购买产品之前决定的性质。产品明确信息越多，搜寻性越强，可描述性越强。 什么是体验与信任特性？ 产品体验性强，服务信任性强。 消费者选择 需求识别、信息搜集 顾客体验 感情和心情、服务提供戏剧化、服务的角色和剧本、顾客相容性、顾客合作生产。 购后评价 口碑沟通、不满的原因、好与坏偏见、品牌忠诚度 顾客期望的定义和类型 顾客期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。 类型：完美的服务、规范化服务、基于经验的服务、可接受的期望、最低容忍度期望 ①期望的两个水平 – 理想服务 ? 可能是、应该是 – 适当服务 ? 希望达到，但承认这是不可能的 ②期望的上限与下限 ? 容忍域 – 顾客承认并愿意接受该差异的范围 – 顾客对在容忍域内发生的变化不会太敏感，但如果超出这个范围则会非常敏感 ? 不同的顾客有着不同的容忍域 ? 不同的服务维度导致不同的容忍域 影响顾客服务期望的因素 涉及顾客服务期望的几个问题 ? 假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做 ? 公司是否应取悦于顾客 – 同心圆方式 – 要考虑的两个方面 ? 企业如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手 什么是顾客感