第三方物流公司客户关系管理研究.docVIP

第三方物流公司客户关系管理研究 ——以新疆库尔勒圆通快递公司为例 第三方物流是由第三方专业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。它通过与第一方或第二方的合作提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品买卖，而是为顾客提供以合同约束、以联盟为基础的系列化、个性化、信息化的物流代理服务。我国的物流市场刚刚起步，市场潜力巨大，将成为推动我国国内经济增长的又一动力。从另外一个角度来说，如何占有、巩固并扩大市场份额，对于国内从事第三方物流业务的企业来说，是一个实际而又非易事的问题。其涉及到市场机制，包括政策法规、经营理念等。而作为第三方物流这样的服务行业，以“客户为中心”的原则不能动摇，要把握好这个原则，就必须做好客户关系管理。 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，它一方面通过业务流程的全面管理来优化资源配置；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。随着科学技术的发展，市场上产品同质化的趋势日益明显，企业间的竞争不再仅仅锁定产品本身，逐渐转向客户资源。客户关系管理就是通过对客户详细资料进行深入分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。第三方物流企业与客户之间存在着紧密的、长期的战略伙伴关系，双方共同参与物流问题解决方案的设计和实施，彼此协作以增进对客户物流服务需求的清晰界定。 目前我国第三方物流领域，缺乏完善的客户关系管理。尽管一些物流企业认识到客户关系管理的意义，并已付诸实践，但碍于传统理念的束缚、企业战略和模式的不合理，也未进行深入和系统的研究。为此，本文根据第三方物流企业的特点，从客户关系管理的管理理念和评价的角度，对第三方物流企业的客户关系管理策略、体系结构和关键评价指标进行研究。 1 基于第三方物流企业的客户关系管理概述 1.1客户关系管理的概念及重要性 1.1.1客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 1.1.2客户关系管理的作用 （1）提高客户忠诚度 很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的客户忠诚度。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 （2）建立商业进入壁垒 换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大提高。 （3）降低营销成本 过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另外CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。 1.2第三方物流企业客户关系管理的特点 （1）客户的双向性 第三方物流企业与传统企业有很大不同，第三方物流企业既非生产方，又非销售方，而是从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，企业自身不拥有商品，而是为客户提供专门的物流服务。因此，第三方物流企业的客户具有舣向性，既是第三方物流企业自身的客户（商品的供应方），又是客户企业的客户（商品的需求方）。客户企业通过第三方物流企业完成他们所有客户服务工作或是其中的一部分。因此，第三方物流公司的客户服务具备两个含义：一是代替客户从事客户服务。二是针对客户企业的客户服务。由于其服务范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、配送，物流策略