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《客户关系管理》课程标准 制 定 人： 高胜寒 制定时间： 2013年4月5日 湖南外贸职业学院 《客户关系管理》课程标准 一、管理信息 课程名称 (中文) 客户关系管理 课程名称 (英文) Customer Relationship Management 课程代码 41B04C38 开课系部 工商管理系 总学时/学分 72 其中实训学时 24 考核方式 考查 课程类别 □√专业课 适用专业 市场营销 必修/选修 □√ 必修 □ 选修 先修课程 商务沟通和谈判、管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 后续课程 销售管理、组织行为学、管理心理学 二、课程性质 本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 三、课程任务 ?本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。 四、课程标准的设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 该门课程的建议总学时：72学时。 五、课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2．1知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2. 分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5. 如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。 6.客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7.忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2．2能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2．3素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2. 具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3. 具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5. 具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 六、课程内容模块以及课时分配 模板 项目任务 知识目标 能力目标 理论学时 实践学时 模板一：客户关系管理岗位认知 项目一：认知客户关系管理岗位——职业定位 项目二：了解岗位职责与工作流程 通过对客户关系管理相关岗位知识，分析市场需求。 学习客户管理相关岗位职责。 根据市场需求，从而进行相应的职业定位与职业生涯规划。 认识各岗位上的工作任务和工作流程。 4 模板二：寻找开发潜在客户 项目一：分析谁能成为你的潜在客户 项目二：寻找潜在客户的基本方法 项目三：开发潜在客户 项目四：分析潜在客户变成新客户的要素 项目五：把潜在客户变成新客户 了解和分析市场