日照市“十佳旅游星级饭店”检查评定标准.docVIP

日照市“十佳旅游星级饭店”检查评定标准 本标准满分：1000分 目 录 序号 项目分类 满分 1 保持星级标准状况和饭店安全 300 2 经营管理 经济效益状况 300 3 业务培训和人员素质状况和精神文明建设 100 6 宾客意见 社会各界评价 100 7 遵守旅游法律法规和行业管理状况 200 合计 1000 满分 分项 分数 次分项分数 分项 得分 自查 得分 正式评选得分 1 保持星级标准状况和饭店安全 300 1.1 饭店能够达到相应的星级标准 100 1.2 星级标准必备项目和选择项目 40 1.2.1 一、二星级饭店在具备必备项目的基础上，每增加1项，得3分，最多30分 40 1.2.2 三、四星级饭店在达到规定的选择项目基础上,每增加1项,得3分,最多30分 40 1.3 设施设备状况 30 1.3.1 设施设备比规定得分每超过5分,得2分，最多20分 10 1.3.2 饭店设施设备完好无损,运转良好,安全有效 10 10 8 5 1.3.3 客用品、服务用品完好无损,客房客用品符合国家有关标准 10 10 8 5 1.4 维修保养 30 1.4.1 按照星级标准,每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分 10 1.4.2 有专门的维修保养部门和检查、监督制度及规范标准 5 5 3 1 1.4.3 有能保证需要、技能熟练的技工人员 5 1.4.4 维修保养工作快捷高效,操作科学规范 10 10 8 5 1.5 清洁卫生 30 1.5.1 按照星级标准, 每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分 10 1.5.2 有专门的清洁卫生检查监督部门和人员 5 1.5.3 有健全的清洁卫生制度、标准和要求 5 5 3 1 1.5.4 公共区域整洁美观,无卫生死角。有着装统一的专职清洁人员,人员数量能够满足需要 10 10 8 5 1.6 服务质量 40 1.6.1 按照星级标准, 每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多5分 5 1.6.2 有部门或专门质检部负责服务质量的检查监督，质检人员具有较强的责任心，胜任本职工作 5 5 3 1 1.6.3 有完善有效、科学的质量检查内容、质量检查标准，质量检查程序和质量检查要求 5 5 3 1 1.6.4 有量化程度较高、较完善科学的服务操作标准和服务规范要求 5 5 3 1 1.6.5 总台显著位置和客房服务指南有旅游投诉标志,客房文具夹内有总经理亲启的征求意见表 5 1.6.6 从业人员熟悉单位基本情况，具备较高的岗位专业知识 5 5 3 1 1.6.7 服务人员服务热情、规范、周到，态度好，效率高，端庄大方 5 5 3 1 1.6.8 参加国际金钥匙组织，提供金钥匙服务 5 1.7 饭店安全 30 1.7.1 有完善的岗位安全责任制、安全事故处理规定、检查监督等规范制度， 安全教育和培训制度 5 1.7.2 有安全保卫机构和能够满足需要的安保人员 5 1.7.3 消防设施、设备完好有效，符合国家规定标准 5 1.7.4 有独立的消防监控或控制中心 5 1.7.5 有消防广播系统 5 1.7.6 两年内未发生消防、人身伤亡、财产损失、卫生防疫等重大责任事故 5 2 经营管理状况和经济状况 300 2.1 经营管理状况 120 2.1.1 有与本星级相适应、科学高效、职能明晰的管理机构 20 20 2.1.2 有完善的经营管理规章制度、管理规范和工作程序 20 20 15 10 2.1.3 有健全有效符合饭店实际和国家法律、法规的奖惩制度、劳动纪律 20 20 15 10 2.1.4 有健全的市场开发营销机构及人员 20 20