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第一章品质管理理念 伴随着经济的发展，产品日益丰富，品种日益繁多，但鱼目混珠，经常会听到某某品牌的产品好，某某品牌的产品不好。同样各企业也逐渐认识到没有品质，就没有企业的明天。那么现代企业的品质是什么？ 现代品质的要求 结合ISO9000系列标准用语，从以下三个要点理解品质的意义： 产品品质需符合客户的要求和期望； 产品品质以现有的生产技术水平及顾客的消费水平及需求来确定； 在不断提高技术水平的基础上，以包括有竞争力的价格在内的各种方式，不断满足顾客的需求。 为了更好的理解，我们作进一步的阐述。 符合顾客的要求及期望 顾客的要求和期望有多种多样，但从人类的生存，发展及心理要求来看，心理学家马斯洛提出了“分层需求的理论”，“分层需求的理论”表明人类的需求有五个层次，即生理需要，安全需要，感情需要，尊重需要，潜能实现的需要，如图1-1。 所谓产品品质符合顾客要求就是符合上述全部要求或其中的一部分要求。 以现有的生产技术水平及顾客有消费水平及需求来确定 现有的生产技术水平及顾客的消费水平及需求是决定产品品质的两个个条件。对品质的要求是无止竟的，绝对的“零缺陷”是不存在的。平常所谓的“零缺陷”是指企业或行业对某个具体产品制定了产品规格，而企业生产出来的产品完全符合所定的规格，因而仅仅对于制定的规格来说是无缺陷的。 图1-1 那么产品的规格又是依据什么制定呢？第一，现今企业或行业所能达到的技术水平是决定产品规格的基础，第二，市场上顾客的消费水平是决定产品规格的核心。以一个例子来作说明，拿同是运动鞋来说，市场上有100元以内的，有100~500元的，有500元以上的不同品质（产品规格）的运动鞋，高档的运动鞋针对收入较高的消费者，穿上它显得有档次，较为舒适，中档的主要针对白领收入的消费者，穿上他舒服，而低档的主要针对农村或蓝领阶层的消费者，主要用是用于穿这个作用。同时生产技术上所能达到的水准并不等于顾客消费需求的水准，当生产技术水平不能满足顾客的需求水平时，生产出来的产品就会积压，即使有企业或行业制定产品的规格，但仍然不是好的产品，当产品采用的生产技术水平高于消费者的消费水平时，因技术先进，开发投入大，极易造成价位高，少有人问津的情况。因此，品质稳定，适合顾客消费需要，同时价格又适合消费者的水准时，才能广泛的占领市场，才是好的商品。 不断提高品质水准来满足客户需求 随着不断提高的生产技术水平和科技的进步，原来较难生产的（成本高）的产品，变为较易生产的（成本低）产品，使原来少数人可以消费的商品变得大众化，市场不断的扩大，企业不断的发展。 在这个过程中会有许多企业扩大，也会有许多企业倒闭，企业能否得到发展，产品能否保持较好的品质，往往取决于公司的品质保证体系，良好的品质体系的目的是为了保持企业盈利和永续经营，这就决定了良好的品质体系必须讲究经济性，即必须保持产品的性能价格比的优势。所谓的性能价格比可以通过以下的公式来实现， V（价值）=F（性能）/C（成本） 在现代的工业社会中，要实现性能价格比的优势，一般采用以下三种手段，第一，IE手法（工业工程），用来提高制造工艺和工作效率； 第二，品质控制（QC手法），用来提高产品的品质和信赖性； 第三，价值分析，主要用来在设计的过程中，分析为了实际某一性能，采取分析，实验，比较等方法，选择最经济的方法。 这就引出了本教材的主旨，QC七大手法的学习。 品质管理 （一）品质管理的历史 为了更好的理解QC七大手法，需要对品质管理做进一步的了解。人类社会的质量活动可以追溯到远古时代，而现代意义上的质量管理活动却是从人类跨入工业时代开始，随着加工机械化，经营规模化，资本垄断化为特征的工业化时代的不断发展，质量管理也不断的发展。根据解决问题的手段和方式不同，一般认为现代质量管理分为三个阶段： 1、第二次世界在战以前可以看作第一阶段，通常称为质量检验阶段； 2、20世纪40~50年代末为质量管理的第二阶段，通常称为统计质量控制阶段； 3、从20世纪60年代开始，进入了全面质量管理阶段。 1、质量检验阶段 早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关，而在大量生产的情况下，由于事后检验信息反馈不及时所导致的损失是巨大的，故而在管理方面又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的产生，同时在生产力的推动下，统计学得到了不断的发展，进而促了质量控制理论的不断发展。在这过程中产生了“统计制程控制（SPC）理论”，及“抽样检验方法”，将数量统计方法引入质量管理。 统计质量控制阶段 20世纪40~50年代末为统计质量管理阶段，其特征是将数理统计理论和质量管理相结合，从单纯的依靠 “事后把关”的检验，发展到工序控制，形成了质量的预防性控制与事后把关相结合的管理方式。 全面质量