处理异议能力.docVIP

项目七 处理异议能正确。　　　一、顾客异议的在接近顾客、商品介绍、示范操作、提出建议书到缔结等每个推销步骤，顾客都有可能提出不同异议能冷静、坦然地化解不同异议，使成交更有希望。(一) “这种商品太贵了”、“要价太高了，别人比你的便宜”、 “售后服务不够理想”顾客对商品的异议大多与商品的价格有关。推销人员在推销过程中常常会听到：“这种商品太贵了”、“要价太高了，别人比你的便宜”、“我还是等跌价时再来买”，等等。对于顾客的这些价格异议，应正确认识处理，否则会影响到推销的成功率。如“性能是否可靠”、“质量是否上乘”、“商品是否新上市”等等。竞争者的异议有时候顾客正在使用其他企业提供的同类商品，他们就会说：“我用的是某某牌的商品”、“我已经习惯用某某品牌的商品”等等。对于这种异议，作为一个有经验的推销员来讲，就能较好地消除顾客的异议。有些顾客购买商品时提出的异议不是因为商品本身质量方面引起的，而只(三)形成顾客异议的 　　　　服务不周，信誉不佳，为了说服顾客，做了一些夸大不实的陈述，让顾客产生反感俗话说，要想得到别人的尊重，首先应尊重别人。作为一个推销人员来讲，如果取得顾客信任，顺利展开推销工作，就必须先尊重顾客提出的各种异议要给顾客留“面子”。 顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。，推销人员首先应主动、诚挚地欢迎顾客提出不同的意见；其次双眼要正视顾客，面部略带微笑，认真倾听顾客意见，不随意打断顾客提问；再次，耐心、客观地解释回答顾客提出的不同意见，从而使顾客能接受推销人员的观点和建议。推销过程，也是人与人之间相互交流、沟通的过程。作为一个推销人员与顾客保持良好、和谐的关系，可以说是推销工作能顺利展开的一个重要条件。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。选择恰当时机美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在回答顾客异议的推销员取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况： 　　(l)在顾客异议尚未提出时解答。 (2)异议提出后立即回答。(3)过一段时间再回答。暂时保持沉默过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以的；异议超过了推销员的；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。 (4)不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。处理顾客异议的步骤(一)认真听取顾客的异议曾说过：“上帝给了你两只耳朵，却只给了你一张嘴，意思是让你说听。”顾客异议的前提是要理解顾客，弄清顾客有什么问题。推销员首先应学会聆听顾客的诉说。让顾客把话讲完，不要随意打断。当顾客有异议时本来心里就有一种莫名的不快，如果推销员不虚心接受，积极想办法解决问题，而是竭力为自己辩解，甚至想方设法证明顾客是错误的，这无异于火上浇油，更激起顾客的反感，致使本来可以化解的小矛盾激化，从而导致交易的失败。(二) 稍作考虑后再回答这会顾客觉得你的话是经过思考后说的，而不是随意乱侃的是负责任的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见愿意配合你去解决问题。(三) 对顾客要表现出同情心顾客对企业或商品提出异议，一般带着主观感情。因此，在回答问题时推销员应表现出对顾客的一种同情心理．让觉得你是理解他的心情和要求的，如对顾客说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。顾客和气、友善的，有助于问题的顺利解决。(四) 复述顾客提出的问题当倾听完顾客的话后，用你的话将顾客提出的问题复述一遍，这样可以向顾客表明你已经明白了他的话。许多优秀的推销员都是来赢得顾客的。(五) 明确回答顾客提出的问题推销员对顾客异议回答清楚，才能使推销工作进入下一步。但必须注意：增强顾客的亲和力；不要超越自己的权限；语言要简练。在推销过程中，顾客常常提出各种理由拒绝推销员。顾客异议具有两面性：顾客异议既是成交障碍，也是成交信号美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。　　选择恰当时机处理顾客异议步骤认真听取顾客的异议稍作考虑后再回答对顾客要表现出同情心复述顾客提出的问