客户服务师复习资料.docVIP

1、标杆管理的基本思想是什么？ 标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。 分析企业的竞争对手非常重要。可从企业的现行战略、未来目标、竞争实力和自我假设4个方面分析竞争对手的行为和反应模式。 3、服务成本的构成有哪些？ 服务企业管理都希望提高企业的服务质量，但在具体实施时却常常感到进退两难。 服务产品的成本分为三种：固定成本、变动成本、准变动成本。在使用服务的过程中，顾客也要承担一些其他成本。 4、服务广告的内涵是什么？ 服务广告是指可以确认的广告主以非人员方式有偿地进行思想、商品及服务的揭示和促进。通过广告，销售者可以重复发送信息，购买者可以接受并比较同类产品的信息。 广告对于受众的职能是广播，而不是对话。 5、什么是公共关系？ 通过获得正面的知名度，树立良好的企业形象，稳妥地处理不利的谣言、传闻或事件，企业可以和社会上的方方面面建立良好的公共关系。 企业不但要考虑自己与客户的利益，还应当考虑那些可能受其活动影响的其他公众的利益。 6、什么是客户反馈？ 客户反馈的信息能促使专业人员改变服务行为。客户反映的服务质量问题，可帮助企业改进服务质量。如果企业不注重征求客户的意见，就无法发现服务工作中存在的问题。客户反馈制度是整体服务质量规划中一个不可缺少的组成部分。 7、什么是客户沟通