客户服务经理制.docVIP

客户服务经理制 一、客户服务经理制建立的背景 2006年，南京广电网络有限责任公司根据国家广播电影电视总局关于有线电视数字化工作的统一部署，在南京市委、市政府的正确领导下，抢抓发展机遇，创新发展思路，仅用100多天时间就完成了主城区70多万用户的整体转换，转换率达98%，创造了全国领先、业界公认的“南京速度”。 有线数字电视的推广普及对南京广电的运维工作提出了更高的要求。为了给用户提供更便捷、专业的服务和指导，建立良好的用户关系以及推广数字电视增值业务，南京广电网络公司领导层经过慎重考虑，在原有运维模式的基础上，将运维部分职能调整入工程部门，并采纳电信类企业运维工作的部分成功经验，提出了南京广电运维工作实行客户服务经理制的设想。 2007年3月，客户服务经理制开始在南京广电网络运维服务分公司内试行。客户服务经理制的实行，在社区经理与所服务片区的客户之间建立起了“点对点”的服务关系，提高了客户服务响应速度和服务水平，得到用户的好评。同时，由于明确了社区经理的网络维护范围，将社区经理的个人绩效与所负责区域的网络质量和服务水平直接挂钩，增加了员工的主观能动性。通过开展全业务服务，进一步提升了网络运行维护质量。并将按照“提高服务水平、提高响应速度，不断让用户满意”的要求继续全面深入地实施客户服务经理制度。 在客户服务经理制试行的一年多时间里，南京广电制定并完善了数十项管理规定和要求，能够全