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沟通技巧——倾听3 积极的倾听—技巧 ◆ 点头且微笑 ◆ 眼神的接触 ◆ 发出倾听的声音 ◆ 身体向前倾 ◆ 重复和总结 ◆ 必要时做记录 沟通技巧——倾听4 有效沟通—原则 ◆ 有明确的沟通目标 ◆ 有明确的时间约束 ◆ 重视每一个细节 ◆ 积极倾听 ◆ 努力达成目标 沟通技巧——倾听5 ◆ 倾听意义在于认真地对待别人，不倾听意味着不尊重 ◆ 使交谈能够良好的进行下去的前提就是积极的倾听 ◆ 沟通过程中不表现出消极的感觉。（消极的感觉：惊讶的、挫败的、失望的、激动的、攻击性的） 积极的倾听——总结 沟通基础知识——沟通的障碍1 序号 沟通的障碍 障碍内容 1 语言障碍 语言差异、方言、表达不清楚、措辞不当等 2 形体障碍 肢体语言不恰当，眼神、坐姿、站直等 3 生理障碍 口齿不清、听力障碍等 4 心理障碍 任知偏误，心情、恐惧、害羞等 5 环境障碍 空间距离、嘈杂、打断等 6 地位障碍 上下级、专业术语等 7 态度障碍 不耐烦、藐视、粗暴、礼貌程度等 8 文化差异障碍 文化背景、文化差异等 9 传递层次障碍 人数、时间、信息量等 10 个人经历障碍 认识偏差、过去经验等 沟通基础知识——沟通的障碍2 沟通障碍——总结 ◆ 信息在传递、理解过程中，易出现丢失、失意式中断； ◆ 从信息的编码、传递，到接收者解码、反馈，都存在有沟通障碍； ◆ 可以利用反馈，简化语言，积极倾听的方法