酒店制度表全集-酒店管理.pptVIP

培训大纲 消费心理 服务行业需求 良好的地理位置 舒适方便的条件 严格的清洁卫生和安全保证 提供热情周到的服务 满足客人求尊重的心理 公平合理的价格 一位客人对我们的服务要求 良好的地理位置 第一影象：外观的装修 第二影象：前台的装修 第三影象：卫生 第四影象：员工的仪容仪表 舒适方便的条件 房间的硬件及清新的空气 菜品和酒水的多样化和价格适中 严格的清洁卫生和安全保证 卫生要求的部门：咨客部 服务部 卫生间 保证客人的财产及人生安全 满足客人求尊重的心理 不同的客人求尊重的心理也不同 在工作中不能以貌取人 宾客的九大消费心理 求尊重 求清洁 求价格 求物质质量好（变质的食品和酒水） 求享受（设备使用方便，出行方便） 求气氛（显示气派的象征） 客人光临的五大动机 心理的需求 调节日常生活 社交需要 习惯 减少不协调（情绪不稳定 摆脱烦恼寻找心理平衡 客人的三大生理需求 能源：食品和酒水 感觉：嗅觉 味觉 触觉 口感 温度 生活环境：各种生活设施的装修及卫生 服务从业者良好的心理素质 树立正确的服务观念： 是我们干好服务好业的基础同时要有正确的服务动机 （1）排除自卑心理 （2）树立客人就是上帝的服务认识 （3）有企业归属感（积极培养主人翁精神，对企业机 密严格保密） 要努力培