福建烟草精益改善课题报告书(客户细分智图)最终版.doc

福建烟草精益改善报告书 课题名称：开发客户细分智图 实施部门：安溪客户服务中心 团队成员：林艺伟、陈再木、沈国华等 实施时间：2016年月日年月日 目 录 一、项目背景 3 二、课题选择 3 1.问题描述 3 2.范围界定 3 3.团队构建 4 4.项目计划 4 三、目标设定 5 1.降成本 5 2.升质量 5 3.增效益 5 四、原因分析（症结和原因） 6 1.根本因查找 6 2.数据分析 6 3.原因汇总 6 五、改进执行 6 1.对策制定 6 2.对策实施 7 3.改进效果验证 7 六、效果检查 10 1.改进后水平的描述 10 2.改进后水平的验证 11 3.项目收益核算 12 七、成果固化（标准化） 13 1.标准建立 13 2.标准实施 13 3.培训与推广 13 八、总结及下一步打算 14 1.创新点、技术进步点 14 2.课题“五性”情况概要说明 15 3.存在的主要问题和持续改进计划 15 一、项目背景 现在多数客户经理会根据星级、商圈环境、经营能力等，对客户进行细分，并建立电子档案，在平时开展个性化拜访、市场信息采集、宣传物料发放、驻店助销客户选取、自主助销客户选取等工作时，可以很快地从已建表格中筛选，并确定目标客户。这种方式虽然能够基于EXCEL的功能，实现快速查找的目的，但是，对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速熟悉片区投入工作。 二、课题选择 1.问题描述 对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速投入工作。 2.范围界定 依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。 序号 功能 说明 适用范围 1 销售数据细分 直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销、宴席推广等营销活动。 管理层、一线营销人员 2 客户信息细分 可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥”，确保走访到位率，避免同一条路线重复经过。 一线营销人员 3 终端资源分布 直观地查看卷烟柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示范的作用。 管理层、一线营销人员 4 细分客户地理分布 直观查看现代终端客户、真实扫码客户、客户之家、最小市场单元等细分类别客户的分布情况，从密集程度上分析判断其合理性。 管理层、一线营销人员 3.团队构建 姓名 职务 学历 营销资格证书 职责 石永红 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 王巧梅 客户经理 本科 初级 使用软件，反馈意见 林艺伟 客户经理 本科 高级 软件开发及维护等 吴秋红 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 陈秋茹 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 朱爱静 客户经理 本科 中级 使用软件，反馈意见 卢雪玲 客户经理 本科 高级 使用软件，反馈意见 沈国华 市场经理 本科 高级 收集汇总意见，制定计划等 陈再木 客户主任 本科 高级 收集汇总意见，制定计划等 4.项目计划 三、目标设定 1.降成本 一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的成本。按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪费了0.5个人的人工成本。 2.升质量 提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。 3.增效益 （1）花费在目标客户选取、市场走访的时间减少5分钟以上（单个客户）。以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。 （2）按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，新进营销人员两周后也只是知道路线，大体哪个位置有客户，并不能够凭客户信息知道客户在哪里，无法进行分类走访，必须根据记录的花名册客户顺序，再摸索走访1至2遍。假定每天确定走访10个客户，城关人均220个客户，也就是走访1遍就要1个月，2遍就要2个月以上。至少提前2个月开展