餐饮管理基础汇编.ppt

餐饮管理基础 餐饮营销 营销的发展阶段？ 你认为餐饮企业常见的推销手段包括哪些？ 一、餐厅外观推销 1．店名推销 （1）易读、易记 简洁、少、无歧义、符合特色、协调 北京体育大学“学府饭店” （2）易念、易听 发音，如北京的“小木偶”餐厅 2．招牌推销 （1）直立式 （2）造型式 （3）灯光（霓虹灯、日光灯） （4）壁式、悬挂式 3．外观 （1）建筑物的修缮：保持古朴外观、内部改造现代化 （2）绿化、引进自然 4、橱窗推销 富有吸引力，变化，个性（厦门的巴黎春天、田安路的舒华健身中心） 二、餐厅的内部推销（环境、气氛、情调） 1．清洁 灯光、文字、盆景 餐用具、墙、天花板、厨房、入口、出口、清洁过程的安排 2．气氛 1 概念：一定环境中给人某种强烈感觉的景象或精神表现（给予人一定强烈感光、环境味与氛围） 2 构成 有形；无形 态度、礼仪、能力、合作衔接 3 要素 功能——舒适 心理——满意 4 气氛作用 突出主题 留住顾客 人性化设计 有利员工 人性化设计 3．店面广告推销 POP店面广告：（店面招牌、样品橱窗、门口、外墙等户外POP，桌上墙上菜单等户内POP） 要求：（1）创造鲜明的形象 （2）宣传餐厅提供的产品（特色，新） （3）优惠或价格显示（快餐厅）：诚信可靠， （4）与饭店特点一致、服务于主题 4．交互式广告 在餐厅以外饭店其他部门对餐厅经营内容的推销（大堂、电梯、走廊、客房……） （一）员工的形象推销 如果你不能是自己看起来像模像样，那么你就可能错失良机。 1、仪表仪容——风度、着装 2、行为举止 走路说话操作三轻 微笑（投入） 熟练服务技能 3、语言 礼貌、规范、得体 （二）推销访问 1．程序、要点：见面（适当时间、地点）→报上姓名、访问目的→沟通认同（切入点）→开诚布公的产品说明→察看反应，请求购买，得到许诺→适时告辞 2．原则：简洁明了，真诚自信，稳重礼貌 3．优点：面对面、了解信息、及时可靠、互动过程 注：全员推销 全时推销（无论场合、职位） （三）员工的推销技巧（餐厅内） 1．前提：了解销售产品的原料、制作、特征与适应对象 洞察客人心理（满足生理与心理双重需要） 基本的推销技巧，适当的真诚的态度与方式 2．时机：客人入店点菜时 询问服务员/犹豫不决时 阶段性或完全结束时 /新的客人入店 3．原则：适时、主动、灵活、自愿 4．技巧： （1）语言运用 选择性语言 建议性语言（介绍新特专产品） （2）观言察色 点酒推荐与菜肴搭配满足客人气派心理 “广州当地龙虾代替澳洲龙虾” （3）亲切、明了的态度 缩短感情距离、防“宰客感” （4）投其所好、因利势导 心满意足、心甘情愿 （5）对某品价格的暗示 以克、两计算不以份、瓶计算 点菜易忽略：A、说明份量与价格关系 B、复述一遍，记清每个人所点，不混淆 C、上完菜之后告诉客人，上菜时报菜名 （6）提供多样化的服务：如知识性服务——其他服务项目或旅游、文化相关的知识的咨询 四、电话推销 1．要求：明了、亲切、明晰 2、优点：便捷、成本低、可双向 缺点：只见音不见人，不够直接（有不控因素） 事前：掌握充分资料、数据、对方姓名、拼法 3、程序： 明确目标→自我介绍→说明原因→请求预订→记录客人的预订、口头承诺→道谢，告别 关键——表达方式、尊重选择 五、宣传广告与公关活动 1．媒体选择 媒体的选择——报刊、杂志、电视、电影广告、网络、户外广告、 宣传册 1997年北京旅游网站，旅游信息中心 成功餐饮广告的特点：主题鲜明、手段灵活、针对消费心理、创意杰出 2．公共关系 选择宣传代言人、形象大使、代理人； 公开演说；各种公关企划活动 北京前门“都一处”烧卖馆因为乾隆皇帝的题写匾额而名声大振，生意兴隆 六、餐饮特殊推销活动 （一）活动类型 1．优惠、折扣 GO 2．食品展示（原料、成品、现场烹调） 3.演出型 乐团 歌舞（现场演奏与