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传统服务业基层员工满意度现状研究 　　[提要] 员工满意度能够影响员工工作积极性和工作质量，进而影响企业经营与管理。本文通过对广州某物业管理有限公司进行实地调研，了解分析传统服务业基层员工满意度现状，并在此基础上，提出提升传统服务业基层员工满意度的建议。 　　关键词：传统服务业；员工满意度；策略 　　中图分类号：C931 文献标识码：A 　　原标题：传统服务业基层员工满意度的现状与对策研究――以广州某物业管理有限公司为例 　　收录日期：2014年3月28日 　　随着经济发展和社会文明的进步，企业追求的不再是单一的经济利润目标，当前很多优秀的公司把员工满意度作为企业业绩考核的重要指标之一，员工满意度高低能够影响员工工作的责任感、积极性和创造性、工作士气、凝聚力以及对企业的归属感和认同感，进而影响工作质量、影响企业的经营与管理。服务业尤其是传统服务业，一线基层员工满意度高，才可能为顾客提供满意的服务，所谓“只有满意的员工才会带来满意的顾客，满意的顾客才会带来快速的发展与业务”。本文以广州某物业管理有限公司为例，通过对该公司基层员工的工作满意度现状进行调研，发现存在的问题并提出相应的提升策略，以期能够引起企业管理者对员工满意度的思考与关注。 　　一、传统服务业基层员工界定及从业特点 　　随着信息技术的发展和社会分工的专业化，服务业演绎成为传统服务业和现代服务业两个部分。传统服务业一般是指与吃、穿、住、行相关的为人们生活提供服务的行业，包括交通运输、仓储邮政、批发零售、住宿餐饮等行业。传统服务业基层员工是指直接在工作一线从事服务的非管理类岗位的员工。与现代服务业员工“高人力资本含量”特点相比较，传统服务业基层员工一般学历层次较低、经济基础薄弱、女性成员较多。以广州某物业管理有限公司为例，该公司358名基层员工中，大专及以上学历者仅有3人，公司基层员工大多来自农村或下岗失业人员，45岁以上的员工占了全体员工的63%，其中女性员工占全体员工的72%。 　　二、该公司员工满意度现状 　　为了真实了解传统服务业基层员工满意度的现状，我们以广州某物业管理有限公司中山眼科项目部的92名员工为调研对象，对该项目部的全体基层员工进行了实地调研。调研前，我们精心设计了员工满意度调查问卷，该问卷由40个问题项目组成，按工作回报满意度、工作环境满意度、企业管理满意度、企业经营满意度、工作群体满意度五个维度进行设计，问卷计分均采用李克特五点量度法，备择答案为“非常不同意=1”、“不同意=2”、“既不同意也不反对=3”、“同意=4”和“非常同意=5”，项目得分越高说明员工满意度越高。表1为该公司中山眼科项目部基层员工整体满意度以及五个维度的满意度描述性统计结果。（表1） 　　从表1中数据看出，该项目部基层员工整体满意度平均值为3.5572，属于中等偏上的水平，说明调查对象的整体员工满意度尚可，但也不理想。其中，调查对象对“工作回报”的满意度最低，仅为3.1879，表明该公司员工对当前的工作收入回报最为不满意；其次是“工作环境”、“企业管理”和“工作群体”三个维度，这三个维度的分值差不多，分别为3.5315、3.5869和3.6471，表明员工对这三个维度的满意度也处于中等偏上的水平，但仍有较大的提升空间；员工最为满意的是“企业经营”这个维度，分值达到4.0662，表明员工对企业经营状况基本还是满意的。 　　三、传统服务业基层员工满意度提升策略 　　“没有满意的员工，就没有满意的客户”。基于员工满意度对企业可持续发展的重要作用以及对广州某物业管理有限公司的实地调研结果，针对传统服务业基层员工的从业特点，本文认为应该从以下几个方面提升其愿意度水平： 　　1、加大工作回报力度，满足员工的生理需求和安全需求。针对传统服务业基层员工学历层次较低、经济基础薄弱的特点，根据马斯洛的需求层次理论，应该首先满足员工的生理和安全两大主导需求。生理需求是指与员工的衣、食、住有关的需要；安全需要则是保护自己免受生理和心理伤害的需要，具体包括职业安全、经济安全等。为此，企业应向员工提供具有竞争力的薪酬和福利待遇水平，积极为员工提供失业保险、医疗保险、养老保险、住房公积金等保障措施，让员工“病有所医”、“住有所居”、“老有所养”，消除员工后顾之忧，能够过上相对体面的、有尊严的生活，从而提升员工满意度水平。 　　2、提供支持性的工作环境。员工的工作环境包括工作的物理环境和社会环境两个方面，物理环境是指工作环境是否安全、无污染，温度、灯光是否适宜，办公设施是否完善等；社会环境是指员工离家远近、交通通讯、商业设施及社交场所是否完善等。根据对该公司的调研，员工对工作环境的满意度稍高于工作回报，满意度仅为3.5315。毋庸讳言，很多传统服务业给基层员工提供的工