物流与供应链管理概念.docVIP

第一章物流与供应链管理概念 ? 供应链：：在生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终顾客活动的上游与下游企业所形成的网链结构。 供应链的一般结构（P11） 每一条供应链的目标都是使供应链整体价值最大化。 供应链成本的来源：工作流、物流、信息流、资金流 供应链的分类：1.按供应链驱动模式分类：生产推动型和需求拉动型供应链 2.按供应链的主要功能分类：有效性供应链和反应性供应链 3.按供应链的最终消费者分类：消费品供应链与生产物品供应链 ..供应链是一个复杂的网络系统 2. 3.供应链系统时刻处于动态变化当中 4.供应链的交叉性 5.供应链上不断出现新的课题 第二章 顾客服务 ? ? 顾客服务：是一种过程，它以费用低廉德方法给供应链提供了重大的增值服务。 顾客让渡价值的含义：是指顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。 顾客满意：是指顾客对事前期望和使用可感知效果进行判断后所得到的评价。 顾客区分为不同的收益群：白金顾客（最盈利者） 黄金顾客（盈利者） 铁顾客（低盈利但有期望着）铅顾客（非盈利且非期望着） 顾客服务的分析（P37） 完美订货：指期望向顾客提供服务的能力在可得性和作业绩效方面，每次都应同步的实现既定的服务目标。可以从交付准时 完整 无差错三方面衡量。 完美订单实现水平=准时性（%）X完整性（%）x无差错(%) 中国顾客满意指数基本模型：顾客对产品的质量感