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[2016-服务创造竞争优势
客户服务期望的不同层次 客户服务预期的容忍区域 影响容忍区域的因素：重要性 客户对质量的感知和客户满意 影响客户感知的因素 客户对不同类型产品或服务的感知与评价 服务质量的评估要素： 你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！ 关键时刻的来源 正常环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻 什么时候不应该提出行动方案？ 讨论：客户为什么要投诉？ 客户为什么要投诉？ ◇ 给了我们信任和期望 ◇ 反映了我们亟待改进的业务 ◇ 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步 处理客户投诉永远不应该说的话 自发性的一般服务行为 如何增强员工的自发性？ 应对：员工对问题客户的反应 面对问题客户的一般服务行为 讨论：客户永远都是正确的吗？为什么？ ◇ 错误细分： 与公司不能满足其需要的客户建立关系， 对公司或客户来说可能都是没有利益的 ◇ 无利润的长期合约： 货币成本 时间成本 信用成本 ◇ 困难客户： 由于各种原因非常难以合作 如何应对问题客户？ 特殊环境下的关键时刻：应对 ◇ 做： 倾听 试图去接纳 解释 给予客户自由的时间 ◇ 不做： 仅仅个人地接受客户的不满 让客户的不满影响他人 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 特殊环境下的关键时刻：应对 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 特殊环境下的关键时刻：应对 并不是每一位客户都永远正确 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 特殊环境下的关键时刻：应对 ◇ 承认客户并不一定永远是对的 ◇ 需要正确地解决问题的方式和办法 ◇ 需要培训客户，使其知道可以期望什么 ◇ 放弃问题客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客 户 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服务期望 服务认知 服务的提供 客户为导向的 服务设计和标准 公司对客户 期望的认知 与客户之间的沟通 服务创造竞争优势 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Thank You ! 让我们携手共进一起走向成功！ Evaluation only.
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