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刍议农业银行的优质服务 一听到微笑两个字，有人一定会想：这有什么稀奇，人人都有一张脸，人人都会微笑啊？我相信每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，在那一刻你心里不曾渴望过灿若阳光的微笑吗？其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此强大，以至于当你面对它的时候，无法愤怒，你无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。 现在很多行业提倡微笑服务。其实微笑服务只是优质服务的最基本的要求。因而有许多人希望自己能够有一副蒙娜丽莎股的微笑，于是对镜练习。可是直到练到腮帮子发胀才最终发现，微笑不是像点钞和打算盘那样，光靠练就练得出来的。其实微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，是一种气质的自然流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们内心世界的真实的自然流露。当然，优质服务不仅包涵微笑服务，还包涵亲切的问候，耐心的帮助，热情的宣传和快捷的服务等等。近年来，农业银行在向商业化过渡的时刻，特别强调优质服务，从硬环境的IP形象设计，到网点的规范化建设，再到聘请零点等公司对网点服务的监督等，都是非常好的方法和措施。本文就此谈点粗浅的看法。 充分理解和认识服务的内涵 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度办事。这些制度包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。因此，这些制度、规范必须权有行业性，要符合行业和特点。农业银行网点遍及城乡，城市、农村的差异很大，对服务的要求也不尽相同。或者说在目前城乡差异仍然很大的情况下，应当对优质服务的要求和规定根据不同地区、不同情况，有针对性的制订，而不应力求一致，力求高标准。也可以采取循序渐进的方法，逐步统一，逐步提高标准等。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。企业文化就是银行优质服务的一种有效载体，优质文明服务是农业银行企业文化建设的一项重要内容，要通过企业文化建设的宣传、教育等一系列方式，把员工的思想和行为与企业文化建设整合到一起，才能真正建立起农业银行良好的服务文化，进而推动农行优质服务的建设。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。一种精神的建立，不可能一蹴而就，文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。特别是农业银行刚刚走上企业化的道路，面临着一个信念重组的问题，就更不应该想靠一时的奋起，就能一下子解决所有问题，而应该通过一个渐进式的、渗透式的精神建设，逐步转变员工的思想，以先进的符合农业银行经营要求的新的服务理念，渗透、引导、深入到员工的内心深处。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，农业银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高农行的服务水平，关系到农行经营的规模质量和效率，关系到农行的竞争能力，决定了农行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。农业银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅农业银行直接服务的对象是顾客，与农业银行服务有制约关系的部门，甚至农业银行自身的员工都应视同为顾客。农业银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就