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对图书馆读者服务满意度的调查及建议 　　摘 要：图书馆服务的满意度是图书馆读者工作的重要组成部分，本文从资源满意度、服务满意度和环境满意度三个方面做了一次针对性的问卷调查，通过对调查结果的统计和分析，提出了相应的建议和措施，以期在今后的读者服务工作中取得更大的进步。 　　关键词：服务满意度；问卷调查；建议 　　本文系天津师范大学教育科学研究基金项目“数字化时代图书馆新生入馆教育系统研究”系列研究成果之一，项目编号：52WT1116 　　图书馆在用户服务中引入用户满意度（CS——customersatisfaction），是“以人为本”的服务理念具体体现，是指用户对图书馆资源建设、用户服务、设备与环境、人员素质等综合指标的实际感受程度或超出其期望值的一种心理状态。其机理是“建立在用户的知觉和期望之间的差距就是满意程度的大小——满意度”，即用户在接受图书馆各项服务过程中实际感知值与期望值之间的差距。 　　在对读者满意度内涵分析的基础上可以发现，图书馆读者满意度主要由三部分构成，即资源满意度、服务满意度和环境满意度。资源满意度主要包括读者对纸质资源（学科范围、学术性、休闲娱乐性等）、电子资源（学科范围、学术性、更新速度、下载速度等）等的满意度；服务满意度主要包括读者对服务态度（尊重、热情、责任心）、服务广度（导读服务、咨询服务、检索技巧、定题服务、文献传递服务等）、服务深度（二次文献、三次文献等）等的满意度；环境满意度主要包括硬环境（馆舍布局、设备等）和软环境（办馆理念、文化氛围、服务环境等）的满意度。 　　本部分以此三种满意度为宗旨，设计了以下几个分类，分别从读者对服务满意度的态度、读者的阅读偏好极其原因、读者对馆服务的意见建议以及读者对本馆讲座培训的态度四个部分，对本馆的用户满意度做出了一个全面的分析。 　　1 对图书馆服务不满意时态度的调查 　　在图书馆读者满意的具体实践和学界相关研究的基础上，我们认为，读者满意指的是读者认为图书馆的办馆理念、服务行为、建筑和布局视觉已经达到或超过他们预期的一种感受。国际著名营销学权威菲利普·科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望相比较后所形成的感觉状态。” 　　读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据，是读者对图书馆办馆理念资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系。当满意度较低的时候，读者可能会采取抱怨等方式来表达。我们对读者面对不满意服务时的通常态度做了调查，调查结果如图1： 　　由图1可见，读者对图书馆服务感到不满意时，只有38.6%的读者会采取给图书馆提建议的方式，49.3%的读者采取的是听之任之慢慢适应的态度，占了近一半的比例，这很不利于我们及时得到服务反馈的信息，应该采取措施鼓励读者多提建议多反映，还有少数读者会慢慢减少来馆次数（7.9%），还有读者会把不满意的服务传播给周围的同学和同事（4.1%），所以我们应该通过各种有效的措施改进和协调自身的工作，增强读者对图书馆的满意度，进而保持图书馆对读者的吸引力，改进图书馆工作，提高图书馆服务水平。 　　2 读者最喜欢的阅览区调查 　　图书馆有很多阅览区，读者出于个人的年龄、专业和兴趣爱好等，对不同的阅览区有不同的需求和偏好，对此我们做出一个调查，了解读者对哪个阅览区更加偏好极其原因，以便对馆藏资源做出更合理的分配。调查结果如图2： 　　由图2可见，第七阅览区（文学类）和期刊阅览区是读者最偏爱的两个区域，分别占到了问卷调查人数的21.5%和16.3%，说明读者对文学类、期刊类的书籍比较偏好，我馆应加大这两类阅览区的书籍数量和流通速度，以满足广大读者的需求。其余专业类书籍读者偏好分布还是比较平均的，馆内书籍应该能满足读者的需求。另外很大一部分读者提到了自习室的问题，希望馆里开辟专门的自习室甚至是通宵自习室给同学专门用来学习，这也是 　　馆里需要考虑的问题之一。 　　由图3可见，读者对某个阅览室偏好的原因中，“有专业类书籍”占了23.7%，说明本馆读者来馆还是以专业课学习为主；“有兴趣类书籍”占了19.2%，说明读者的兴趣爱好还是比较重要的；而“安静、有学习氛围”和“环境好、光线好”这两条分别占到了16.4%和12.5%，说明宽敞明亮安静的硬件环境对读者的吸引力也是非常重要的；另外，还有9.1%的读者选择了“服务好、方便”，说明本馆人员的服务质量也是不可忽视的一个方面。 　　3 读者对图书馆服务的建议调查 　　The United States Office of Consumer Affair杂志调查表明：（1）当一个消费者不满意时，企业就会丧失40个新顾客；（2）当消费者不满意时，只有 4% 的人会表述他们的不满，96%