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电子商务企业道德缺失行为表现及原因分析 　　摘 要：电子商务渐成为企业一种重要的商务手段和营销途径。然而，在电子商务的发展过程中，出现了一系列引人注目的电子商务企业的道德缺失行为。文章分析了电子商务中企业道德存在的问题表现，指出了电子商务企业道德问题产生的原因。 　　关键词：电子商务；企业道德；信用体系 　　随着电子商务的发展，电子商务已经成为中国经济中一个引人注目的主流商品流通渠道，但据CNNIC发布的《2012年中国网络购物市场研究报告》显示，截至2012年12月底，用户网络购物不满意度虽然有所改观，用户网络购物不满意的方面却依然集中在：送货时间太长、商品与网站宣传不一致、买到假冒伪劣产品上，比率分别为49%、49.2%和23.3%；同时，随着电子商务的突飞猛进的广泛发展，电子商务企业之间的竞争越来越尖锐。2012年至今，电商企业不正当竞争行为层出不穷屡见不鲜，电子商务企业的道德缺失行为一方面破坏网络经济公平公正的秩序，危害社会效率，另一方面也会给社会整体的道德水平造成恶劣影响，因此电子商务企业道德行为缺失的研究和解决已经迫在眉睫。 　　1 电子商务中企业道德缺失行为表现 　　电子商务企业经营的道德危机已经发展到非常严峻的程度，众多电子商务主体采取非正当手段从事经营活动，主要表现在电子商务企业对消费者的道德缺失行为和电子商务企业之间的不正当竞争行为等。 　　1.1 电子商务企业对与消费者的道德缺失行为 　　电子商务企业管理者缺乏以顾客为中心的经营理念，人本管理意识淡薄，企业往往为了追求利润，漠视用户情感，损害顾客利益，据CNNIC最新数据统计，各个购物网站流失用户中24.2%的用户是因为商品质量不好，8.3%的用户是因为网站欺骗消费者。目前电子商务企业对消费者道德缺失的行为主要表现在作虚假广告、销售假冒伪劣产品、配送环节野蛮滞后和售后服务不完善。 　　1.1.1 虚假广告 　　虚假广告主要表现在：一些电子商务企业通过自己的网站广告，对销售的商品和提供服务的内容与质量做夸大商品功能、作用、质量的虚假宣传，误导消费者；网站发布假促销广告例如“买一送一”活动商家却未兑现，部分电商企业通过嫁接知名品牌关键字误导消费者进入自身网站来谋利等。 　　1.1.2 销售假冒伪劣产品 　　电子商务使交易过程虚拟化，消费者无法全面感知商品的实样，由于其跨地域性，消费者也无法当面进行交易，买卖双方信息严重不对称，部分电子商务企业不讲信誉，制造假冒伪劣产品，谋取暴利，收到商品色差严重。数据显示2012年1-6月期间，中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到电子商务投诉58，613起，网络购物投诉占56.5%，网络投诉热点前三位依然是服装、3c数码和家电；货物与描述不对版、网络售假依然是网络购物热点投诉问题。 　　1.1.3 配送环节野蛮滞后 　　随着电子商务市场不断成熟，物流配送服务成为电子商务不可缺少的一部分，甚至已经成为电子商务的核心之一。但是由于中国物流起步晚，水平低，管理体系不完善，物流配送服务能力提升慢，掣肘电子商务服务提速，物流配送一直是制约我国电子商务快速发展的一个重要瓶颈。特别是电商大促销时，物流承载量有限，配送对运力和人力都是很大的考验，物流企业爆仓、送错货物、送货延迟、野蛮装卸等事件频频发生。由于电子商务物流配送所面向的就是最终的消费者，如果没有一个高效、合理、畅通的物流系统，电子商务企业形象会受影响，电子商务便捷高效的优势就难以得到有效的发挥。 　　1.1.4 售后服务不完善 　　在我国电子商务法律不健全的环境下，顾客与电商企业之间常常出现纠纷，电商市场遭受用户诟病的诸多售后难题已经使得电商成为众矢之的。来自中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，退款迟缓、发货迟缓、退换货难为2012上半年度网络购物主要投诉问题。淘宝上的店家已经被曝光多起顾客给了差评之后被店家骚扰威胁的不良事件。有些商家甚至拒绝提供售后服务。例如，京东商城就曾收到退货始终不给予退款的投诉。有业内人士认为，“商业诚信和售后服务成中国电子商务死穴”。 　　1.2 电子商务企业之间不正当竞争行为 　　互联网给企业带来了全国乃至全球的顾客市场，但电子商务的跨时空、高效率性、影响广泛性也对电子商务企业的企业道德规范提出了考验，电子商务中的不正当竞争行为，泛指经营者在电子商务中采取各种虚假、欺诈、损人利己等违法手段，损害其他经营者的合法权益，扰乱电子商务秩序的行为，其表现形式为诸如假冒行为、混淆行为、网络商业秘密侵权商业诋毁等等。 　　1.2.1 假冒行为 　　有些企业在自己网页上将他人的注册商标特别是驰名商标作超级链接，或者在自己网页将品牌商品特有的名称、图案等作链接标志，故意使消费者在消费活动中产生混淆。这种假冒