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展厅销售标准九大流程的导入： 三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快 如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。 一、制定潜在客户开发方案： .从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括： ? 定期跟踪的保有客户。 ? 定期跟踪的保有客户的推介。 ? 来展厅/来电话的客户。 ? 服务站的外来保有客户。 .专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有 购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进《来店（电）客 户登记表》、《月份意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》中。 2.根据下列情况确定客户的优先等级： ? 来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。 ? 客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记 录中的潜在客户高得多的优先权)。 3. 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《营业活动访问日报表》等对自己的意向 客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。 4. 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。 5. 介绍你自己和专营店。 6. 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。 7. 讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。 ? 了解该客户目前所使用车辆的情况。 ? 了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。 ? 了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。 与潜在客户联系 8.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会 (例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。 9.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。 10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问 日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级 别状况表》）： ? 本次联系日期。 ? 再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。 ? 什么时候再和这位潜在客户接触。 ? 其它特殊备注等。 禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。 *** 演练一： 敬请参照演练指南 ?运作方式: 个人思考和在小组内发表意见 ? 目 的：开发潜在客户的好处与效益 ?步骤: ?1.思考与记下你对以下问题的想法 A.透过销售开发带来的好处与效益是什么? B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与效益是什么? C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么? 2. 分享您的想法给同组的人 (7分钟) 3. 每组选出一人公开报告整组的想法(每组1分钟 /共计1分钟x组数) 4. 讲师额外的补充与回馈 (举出实例、该做/不该做的重点事项、、、 等) 二、电话接待的准则 ＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的 ?展示厅内的迎接准则 ＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或预约／让客户 放松的对话／招待服务 接电话注意事项： 1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，**汽车专营店” **节好”(各重要节日前使用)。 2.在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。 3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。 4.重复电话主要内容再做确认。 5.在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。 6.感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。 7.先等对方挂断电话后再挂电话。 让客户充分表达他对专营店的需求： 8.礼貌地问客户你如何能为他效劳。 9.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则： ? 将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。 ? 告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。 ? 向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重 复所说的话。 ? 如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等 待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。 ? 记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。 ? 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 电话接待的准则 10.如果客户来电是询问相关事宜，则： ?回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。 ?亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后 再回答，或请同事代为回答。 ?客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的 回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他 费用明细应报得非常准确。 ?如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的 应让客户留下联系电话