足疗部门管理守则.doc

足疗部门管理守则 足浴企业的服务流程格式?1、 当宾客乘电梯或走楼梯至店内， 前台直立于迎宾台的迎宾员 30°鞠躬， 服务用语为： “中午好/下午好/晚上好！ 欢迎光临！ 。 ” 迎宾员上前引领客人至价位牌 （如是熟客可灵活掌握） ，向客人介绍店内服务项目及价位，并由宾客自主选择服务项目！服务用语：“先生/小姐， 您好，我们这里有足疗和中式理疗，足疗为请问您消费哪个项目？” 2、咨询宾客消费项目后，由迎宾根据消费项目及人数带客至相应的服务区域（迎宾应熟练 迎宾应熟练掌握当天迎宾报表的各项内容，避免出现带客重房的现象）。 掌握当天迎宾报表的各项内容，避免出现带客重房的现象 现带客重房的现象 A、足疗类消费宾客——当迎宾将宾客带到足疗包厢内，由迎宾先进入包厢内开灯、开空调、电视等，服务用语为：“您好，为您把×××打开好吗？”待客人就位后，向客人征询是否 有熟悉的技师 （宾客对力度是否有要求） 服务用语为：， “您好， 请问您是否有熟悉的技师？” 在得到客人确定的答复后，服务用语为：“好的，请您稍等！”退出包厢后用对讲机向调派台传递信息： “03 呼 02， ×××房点×××号或是×××房要安排×位优秀的男/女技师” 。（如客人所点技师在上点或休息，应及时向客人解释，服务用语为：“先生/小姐，对不起， 您点的×××号技师正在上点， 还需要××时间下点，请问您是要等他/她还是另外安排？” 如客人所点技师休息，服务用语为：“先生/小姐，对不起，您点的×××号技师今天休息，我为您安排好吗？” 迎宾安排完毕退出包房。 退出程序： 面对宾客后退三步再转身退出房间。 B、接待员在迎宾员带领客人至包房后，根据人数到吧台，由接待端取相应数量的点心和香 巾（有 VIP 杯具的需拿取相应杯具）敲三下门后（一长两短）至包房内询问客人需要哪种茶 水， 服务用语： “打扰一下，请问几位需要喝什么茶？并详细介绍免费与收费项的茶水内容，在得到宾客的正面回答后，及时奉上茶水，并向客人礼貌提示：先生/小姐，这是您点的× ×茶，请慢用，然后退出房间，在技师服务过程中接待员 15 分钟兑一次开，做好巡场工作。 技师在接到上点指令后， 迅速拿起工具箱在 3 分钟之内到达指定包房门口， 列队敲门入房 （一长二短敲门方式），按照进房顺序从里到外排序对客服务（点客除外），在面对客人后礼貌用语为：“您好，很荣幸为您服务！”同时取出相应足疗用品，轻声解释：“这是我们足疗所使用的一次性用品，请您检测。”然后将水与中药倒入木桶后，请宾客测试水温，服务用语为：“您好，请您试下水温”，根据宾客要求增添冷、热水。当宾客泡脚后按照足疗服务流程为宾客进行操作，在操作过程中可提示宾客不要吸烟、多喝开水等语言，要做到言真意 切，让客人感觉到我们真正为他/她着想。注意：（1）、管理人员注意在高峰期进行补位。 （2）、在对客服务中，各岗位员工应密切配合，及时补位。 分钟/ 元，中式为 分钟/ 元等， C、当技师为宾客服务完毕后，应提示：“先生/小姐，本次为您的服务已经完毕，请您稍做休息，走的时候保管好您的随身物品！按照退房程序退出房间”。并通知调派下点，由调派 通知迎宾员。?3、迎宾员在接到通知后，注意到收银台与收银员衔接，得到准确的消费金额，到达包厢内向客人详细说明消费情况，轻声询问：“先生/小姐，请问哪位买单。接到现金或卡后要及 时唱票： “收您现金多少或多少元的消费卡” 如需找零， ； 则应使用礼貌用语： “请您稍等” 。 再到收银台付款买单； 如发现有伪钞出现要及时回到包房轻声向宾客解释，服务用语为： “先 生/小姐，对不起，请您换一张好吗！”再做好相应收付款工作。 4、宾客走出包房有意离去，要热情道别：“几位先生/女士：请走好，欢迎下次光临。”宾客离开时，迎宾、接待要询问宾客的意见并做好记录，及时反馈给相应负责人。宾客在消费 过程中技师、迎宾、接待要做好相应售卡工作。?5、注意：接待高峰期如出现某个服务项目少席位（技师）的情况，应将客人推荐到其它服 务项目中或征得双方客人同意后安排到到客少的包房共房；向客人推荐到休息区喝茶， 看书 报、电视等，并准确通告目前房讯，还需要等待多长时间，做好安抚客人的工作；如出现客人不愿等的情况，要向客人表示歉意，并送上企业公共名片，告之客人下次过来之前可电话 预约房间、技师，并热情地送客。 6、技师在对客服务过程中，宾客无理取闹或要求不正当服务时，技师有权退出并可婉转拒绝为其服务，需注意不要与客人起冲突，“对不起，先生，我身体突然感到不舒服，怕影响为您服务，我再为您推荐一位优秀技师，请稍候，再次表示抱歉！”并礼貌的向客人鞠躬后 退出，立即通知现场管理人员，避免事态矛盾升级。 7、其它项目服务流程——除技师严格按照各项目技术操作程