鸡婆文化逆转胜.docVIP

“鸡婆”文化逆转胜 团队平常习惯说的话语，能为公司带来多大影响？日本全日空航空公司历经了二十五亿日圆亏损、三一一大地震等事件，却总能在危机中复活，2013年甚至创下史上最高营业额纪录。成功的原因之一，就在于团队的口头禅。 ANA（日本全日空）创立于1952年，原是一家名不见经传的小公司，今天却已成为一家多角化经营的大集团。九一一事件之后，ANA面临了空前的经营危机，而后历经了二十五亿日圆亏损、雷曼兄弟风暴、三一一大地震等事件，ANA集团不但未曾退缩，反而在危机中复活。 除了在2013年创下1038亿日圆的史上最高营业额之外，它更连年荣获《美国航空世界》（Air Transport World）杂志，和英国国际专业评比机构Skytrax的最高荣誉。 ANA事务咨询部主要为公司员工与客户提供训练，不久前，该部门出版了《ANA的口头禅》一书，记录公司的企业文化。事实上，这也正是ANA集团能够在险峻的环境中脱颖而出的关键之一。 员工的口头禅：“还好吗？” 1．察觉异状，立即询问 察觉异状时，多数人因事不关己而默不做声，但ANA的员工会在第一时间表达关心，立即询问。这正是该公司重要特色之一的“鸡婆文化”：关心同事，察觉异状时立即说出口。因为只要多说一句、多跨出一步，便能与对方打破隔阂、产生对话，进而以团体的力量提升成果。 相反地，若发生自己身体不适等问题，也必须马上告知同事，对方才能提高警觉多帮点忙，如此便能有效地预防疏失发生的可能。由于事关飞安，ANA的员工认知到，团队的成果比自己的面子重要，因此，公司鼓励大家积极地说出自己的脆弱。这也是一种鸡婆文化的表现。 2．善用说话术，事后协助 顾客对员工的印象就等同于对公司的印象。为了要让乘客对ANA有“安心、温暖、开朗、有活力”的印象，空服员除了注意自己的仪态，组员间也会彼此提醒，并在言语上下功夫。例如，公司教导员工使用“缓冲语句”来缓和语气，只要多加一句话，像是“现在方便说话吗？”“我知道你在忙，不好意思***”等，就能够让沟通变得愉快。 在别人指正之后，员工会在事后做说明和协助，而不是究责，因为无谓的追骂只会让挨骂者留下被怒斥的印象，而非内容本身。唯有在彼此尊重的前提下，将注意事项传达给对方，才能达到有效的沟通。 3．“观察”→“想象”→“询问” 鸡婆文化也适用于乘客，可透过以下三步骤来进行： 1.有位乘客把毛毯盖到脖子上休息（观察） 2.他很冷吗？还是身体不舒服呢？（想象） 3.“请问需不需要再拿一条毛毯给您呢？”（询问） 随时随地都在“闲聊” 1．闲聊累积出知识 航空公司的飞行员间有所谓的“飞机库闲谈”（Hangar talk），这是天候恶劣时，飞行员无法飞行，在飞机库里闲聊所衍生出来的。有二十二年执勤经验的波音七四七机长铃木靖彦，道出飞机库闲谈的重要性：“一个人的工作经验有限，能听见他人分享经验，是非常珍贵的机会。”同样地，公司可透过刻意制造闲谈场所而创造闲谈机会，例如，在会议桌的尽头摆放一张桌子，放置糖果饼干，人们自然会在桌旁休息聊天，闲聊自然而生。 2．匿名处理，请踊跃报告 1991年起，ANA为了将飞机库闲谈系统化，发展出名为“ECHO”（Experience Can Help Others）的安全报告制度。借由该制度，让飞行组员分享彼此的虚惊事件经验，进而防患事故于未然。报告采匿名制，可降低发言的门槛，亦可将焦点聚集在事件的内容，而非发言者本身。公司并明示不处罚报告者，且于各部门设定报告件数的目标或者奖励办法等。最大的目的是，共享所有的意外状况，以防止重大事件的发生。 技术部门则设有“TAKO”（Team ANA Know ledge Operation）的情报分享系统。技术人员提出平日发觉的状况，受理部门于两周内做出检讨回应，并同时修改操作手册。这些前辈们记录下来的点滴，将成为后辈们的资讯宝库。ANA每年举办“钓章鱼大会”（TAKO与日文的章鱼同音），依照问题改善的程度分别颁发金章鱼、银章鱼和铜章鱼奖，并赠送纪念品，以鼓励各部门踊跃提报。 3．赞美于人前，指导于人后 ANA集团的另一个重要特色是赞美文化。空服部门设置了“ANA之星大奖”，定期由空服部全体选出最称职的空服员。当选者的名牌上会被贴上金星的贴纸，让众人一目了然。为了落实赞美文化，公司还设置“Good Job！”卡片；卡片上有感谢、做得好、顾客导向等栏位可供勾选，还有留言栏。卡片采复写一式两张的形式，一张给本人，一张给该员工上司，并尽量选择员工聚集的时候交付。另一方面，若需要指正空服员时，则希望主管在隐密处个别指点，以避免难堪。 彻底活用“失败” 1．掌控疏失 过去的飞航纪录显示，在飞机全毁的事件中，有八成属于人为疏失。因此，ANA认为，既然无法避免发生疏失，那么就必须掌控疏失。从发生人为疏失