危机公关与管理.ppt

5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。 6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力 7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。 9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。 10．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。 11．及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。 说真话，立刻说！ 模板来自于 * * 模板来自于 * * * 放松一下：测测你的公关能力 1、在宾馆里，顾客：“瞧！你把我的新衣服洒上了水，怎么办！”你作为服务员答： “谁叫你走路不长眼睛。讨厌！” “对不起：请用毛巾擦一下吧！ “真糟糕！怎么办好呢？……” 2、在饭店酒桌上，顾客：“这杯子没有洗净，下面还有手印呢！“如果你是服务员，作何回答 “洗净了，用不着担心。” “真抱歉” “对不起！我来换一个” * * 3、在公共汽车站牌前，人多而没有挤上去，你的朋友：“等一会儿再上吧！”你回答： “老是这样会一直乘不上车的！” “是的，再等等下一班车吧。” “高峰期总是这样，真讨厌！” 4、在公共汽车上，由于人多互相拥挤，有人对你说：“不要挤！”对此，你作何反应？ “人多，没办法！请你向前靠些好了！” “对不起！” “真是的，我也不想挤！” * * 5、与恋人约会时，恋人因来晚了而对你说：“哟，我来迟了。”你作何回答？ “真不礼貌！稀里糊涂的” “不必介意！不必介意！” “你是我喜爱的人嘛！” 6、在家中，妈妈说：“成绩还是这样差，是怎么回事？”你答：“是妈妈的孩子呗，没办法！” “对不起！我已做了努力。” “下次会让你高兴的。” 7、在学校、当你和同学们一起议论另一个同学时，其中一位同学说：“他又碰钉子了。”你接着说：????“那家伙差劲！真差劲！” “撒谎！是真的吗？” “真可怜！” 以上选择选a得1分，选b得2分，选c得3分 * * 0-7分0-7分 公关能力很不理想。在公共场合，常常带有强烈的攻击性，碰到不顺心的事就立即发怒。极少具有公关的意识，不适合有关的群体性工作。 7-14分 具有很强的公关意识和公关能力，具有社交能力和协调性。遇事能够仔细考虑他人情绪和周围环境。即使讨厌的事情，如有必要，也能够控制住自己的感情去适应环境。具有承担责任的勇气，需要防止的是：过于冷静，以致淡漠处世，丧失个性，失去自我发展的机会。 14-21分 社交能力较差,对自己的好恶不太外露。但在行动上给人以唯我独尊的印象，不太考虑别人的情绪，不善于理解别人的行动。因此，你要注意把自己放在大环境中去生活，并且适应环境。 2013年度中国十大公关事件 7. 《爸爸去哪儿》热映 (娱乐营销) 1.中国第一夫人首秀(国家公关) 2.神舟十号成功发射(国家公关) 3.十八届三中全会召开(政府公关) 4.国家主席习近平包子铺就餐(政府公关) 5.可口可乐“昵称瓶”营销(品牌传播) 6.天猫“双11”300亿营销(品牌传播) 8.加多宝“对不起”悲情营销(企业公关) 9. “土豪”一词火速流行(网络公关) 10.农夫山泉“标准门”(危机公关) ★ 案例展示 酒店 社区关系 员工关系 股东关系 顾客关系 竞争者关系 原料供应商 代理商关系 金融机构关系 媒介关系 劳工关系 工会关系 政府关系 商界团体关系 产业界关系 * 公关危机与危机公关 公关危机 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 危机公关 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 * * 危机公关5S原则： 1、承担责任原则（Shouldering The Matter）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任 2、真诚沟通原则（Sincerity）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 3、速度第一原则（Speed）：危机发生后，能否首先