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　第三章 沟通基础 P151沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。 沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。 人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通对于组织，就好比血液循环对于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则保证组织内各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作就会发生紊乱，这样整个组织的运转也要发生故障。 妈妈买回一个蛋糕,要两个孩子自己分。蛋糕还没切，两个孩子就争吵起来了。“我要比较大的那块！”弟弟迫不及待。“我要比较大的那块”哥哥毫不示弱。“你上次吃的就是一块大的。”弟弟对哥哥说。“你原来不也挑过大的嘛。我比你大，我这次当然应该吃大的！”“哥哥让弟弟，妈妈不是经常让我们学习孔融让梨的故事吗？”兄弟二人互不相让，争吵不停。妈妈不表态，只是一边把刀递给大儿子一边说：“你来切，你切完之后由你弟弟先挑。”哥哥从妈妈手里接过刀后小心翼翼地尽力把蛋糕切得左右相等，高高兴兴看着弟弟挑走了其中一块。 妈妈和哥哥都懂得双赢的道理，尤其是哥哥。他知道，如果自己不坚持公正，吃亏的还是自己。 所谓双赢就是你赢我也赢，双方都不亏。 康泰公司是一家私营企业，有员工80多人，为了调动员工积极性，熔炼团队，老板决定由公司办公室负责组织一次登山旅游活动，并请来培训师要在旅游过程中进行团队精神的培训讲座。办公室一行三人联系旅行社，聘请培训师，制定旅游计划，一切都在有条不紊地进行。最后决定，公司全体员工分两批赴海拔1600米的祖山风景区两日游，其中穿插培训活动，首批旅游、培训活动一切顺利，但在组织第二批员工旅游的时候，发生了意想不到的情况，让办公室人员很是为难。原来在旅行即将达到目的地时，突然得知进入风景区的惟一通路的隧道因下雨被阻断，旅游车不能通过，到达山上驻地只能乘坐空中索道游览车，这需要每人付60元买票，否则就只能自行爬山10公里，带上自己的旅行物品，经过2个小时的艰难跋涉才能到达驻地。面对这种情况，员工们都认为这次旅游本来就是企业出资的福利活动，应该由公司出钱，集体坐游览车达到达驻地。办公室人员请示领导得到的答复是：坐空中索道游览车是旅游计划外的开支，公司不能支付这笔费用，何况这次活动的主旨就是提高素质，熔炼团队，应该克服困难，由办公室人员妥善解决此事。闻听此言，员工们抱怨开了，上批旅游都没让员工花钱，这次凭什么要自己掏钱坐游览车？爬10公里山路怎么受得了，这哪里是旅游，简直是受罪！在进退两难的情况下，办公室人员开展了公关协调工作，他们把导游、司机、培训师召集在一起，现场开了协调会，重申了此次公司组织出游的目的，分析了具体情况，最后大家达成共识：集体爬山，一个都不能少！并把这种爬山行动当作集体的户外培训项目。提出了“挑战自我、熔炼团队”的口号，由培训师负责动员工作，讲清爬山的培训意义，同时把员工分成四个团队，把导游、司机、培训师、办公室人员全部编入各团队之中，每队选出队长，大家发扬团队精神，开展爬山比赛。就这样，员工们一路上相互帮助、鼓励，最后只用了一个半小时全部到达驻地。通过这次活动员工们彼此加强了沟通，增进了感情，体验到了团队的作用和挑战自我、超越自我的快慰。 P152秘书职业特点:1、非权利支配性；（口惠而实不至）2、非职责限定性3、认同疏导性 某机关领导人收到一封无礼来信，信是由一家交往很深的协作单位领导人寄来的。这位领导人怒气冲冲地把秘书叫来，让他记录自己口述的回信： “XXX先生：我真没有料到你会写这样的信！尽管我们之间一直保持着良好的关系，但事到如今，我不得不终止我们之间的往来，并且按照惯例，我将公布于众！”领导命令秘书立即抄好寄出。 对于领导的命令，秘书可采取四种方式： A：“是”秘书执行领导的指示，立即将信抄好寄出。 B：“首长，你这样做将造成严重的后果！让我把信撕了吧。”秘书没有执行领导的指示。 C：“首长，请你不要意气用事！难道我们自己没有需要反省的地方吗？”秘书劝告领导不要这样做。 D“遵命！”秘书退出领导办公室，立即将信抄好，但未寄出。当天快下班时，秘书将信递给已心平气和的领导：“请您再审查一下，看是否需要修改，然后我再发走它”。 分析：A行为虽然执行领导指示坚决、迅速，但是没有发挥参谋作用，是秘书的失职行为，将给组织造成不可挽回的损失。 B行为既没有执行领导指示。又采取了粗暴的方法，等于火上浇油，不能起到劝阻领导的效果。 C行为虽然有参谋意识，但其方法失当，同样不能起到劝阻领导的效果 D行为既没有违抗领导的命令，又发挥了参谋作用。秘书巧妙地采取时间缓冲法进行“冷处理”，容易达到理想的效果。 上述四种行为，D行为最理想，B