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青岛市家电维修服务市场调研报告 调研单位：青岛市赛维家电维修服务有限公司 承接方： 中国海洋大学2002级市场营销系VI市场调研小组 组长：孙静 副组长：郭宁 成员： 文成国、张雨、车兴伟、金彪 承接方地址：中国海洋大学浮山校区管理学院98#信箱 联系电话： 孙静) 0532---3681215（郭宁张雨） 0532--2773082（文成国） 调研时间：2004年10月9日----2004年12月2日 目录 目录………………………………………………1 递交信…………………………………………………2 经理揽要………………………………………..4 项目总结……………………………………………..7 调查结果………………………………………..9 大众卷…………………………………………...9 客户卷…………………………………………..21 调查结果综合分析……………………………..26 局限与建议…………………………………………30 八.关于竞争对手……………………………31 附件…………………………………………………34 二.递交信 尊敬的赛维家电维修服务公司领导： 首先，我们VI市场调研小组全体成员对此次公司能为我们提供一个如此好的实践机会表示感谢，同时本小组代表中国海洋大学2002级市场营销系全体师生祝公司领导及全体员工工作顺利，万事如意,祝公司更加繁荣、壮大！ 通过为期近一个半月的合作 ，在公司和老师的指导和帮助下，我小组于12月2日顺利完成了此次调研的全部工作。此次调研共分六个阶段，分别为前期准备阶段、跟车入户观察阶段、大众卷、客户卷调查阶段、竞争对手调研阶段和结尾总结阶段。 在准备阶段，小组成员就充满热情，一方面积极与公司联系、沟通，在拓宽家电维修方面知识的同时积极争取公司意见与建议，并荣幸地取得了公司委托我VI市场调研小组对家电维修服务进行市场调研的证明书。另一方面，小组成员团结一致，拟定计划，设计问卷，为此次调研做好了充分的准备。 跟车入户观察阶段，小组采取每两人一组，跟车入户,以观察为主，询问为辅的方式，进一步了解有关知识的同时对受访者反映的问题作了简单记录，并与维修人员交流过程中对其意见和建议作了初步了解。 大众卷、客户卷及竞争对手调研阶段：大众卷调查中，小组主要以在繁华街区拦访的方式进行调研，客户卷：小组以电话预约，入户调查为主，电话采访为辅。 结尾总结阶段：小组利用第三阶段问卷调研的空隙时间对问卷进行了数据录入和初步图表分析，于11月22日---12月2日将报告总结写出，完成了调研工作！ 但是，由于课程时间安排比较紧，我们此次调研的问卷的数量比较少（大众卷：200份，客户卷：50份），虽然小组对其进行了较详细的分析，但难免因问卷数量有限而使分析结果存在误差，但我们仍然希望此次的调查能为公司的发展与壮大提供有效的数据！ 此致 敬礼! 中国海洋大学2002级 市场营销系VI市场调研小组 2004年12月2日 三.经 理 揽 要 我们中国海洋大学营销与电子商务系VI市场调研小组进行了两个多月的关于青岛家电维修情况的市场调研，采取问卷调查和走访相结合的方式进行，以消费者选择维修公司的渠道、考虑的因素、顾客需求以及满意度等方面设计了针对普通消费者的问卷，并根据公司对信息的需求有针对性地设计了赛维顾客回访卷，以期获得更全面、更真实可靠的信息。基本实现了了解青岛家电维修行业的概况和消费者的消费心理倾向与行为特征的调研目标。 我们通过实地调研以及后期的数据处理和分析，得到了以下的主要结果和结论： 一、青岛市家电维修行业的概况： 因为青岛家电消费的特殊情况，青岛人普遍认同三大本地品牌：海尔、海信、澳柯玛。而在各大品牌形成激烈的竞争，售后服务是一大强而有效的筹码。 岛城居民在家电维修时依然存在找厂家售后的消费习惯。调查显示，70%以上的消费者在家电出现故障时会选择找厂家或是商家，消费者认同他们的售后服务。 消费者对所接受过的家电服务整体感觉，52%的人表示满意，48%的人表示一般或非常不满意，青岛家电维修行业水平有待提高。 对于品牌满意度，海尔、海信占最大比重，其中最满意品牌中，海尔领先于海信。 二、消费者消费心理倾向与行为特征 1、大部分受访者对于维修时间、维修速度等并没有太高的期望值，但是对于上门速度，维修人员的技术、个人素质、维修时的态度、以及收费标准等具有较高的要求。 2、消费者对于中小型维修公司普遍存在不同程度的