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编号： 摘要 “质量是企业的生命”这观念已经成为当代企业的基本共识，对于酒店管理也是如此，在市场竞争条件下，酒店经营成败的关键在于服务质量。酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的个重要组成部分，其质量高低直接影响酒店服务质量和客房出租率，所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛样高度重视客房部。目 录 摘要 I 绪论 1 1.客房服务质量的概述 1 1.1客房服务质量的含义 1 1.2客房服务质量的特点 1 2.客房部提高服务质量的必要性 1 2.1客房部在酒店中的地位 2 2.2客房部在酒店中的作用 2 2.3客房部的服务质量是酒店服务质量的标志 2 3.客房部服务质量存在的问题与原因 2 3.1服务质量的缺乏 2 3.2管理质量的缺乏 3 3.3缺乏与各部门的沟通与协调? 33.4设备设施保养方面 3 3.5人力资源管理不到位 3 4.客房部提高服务质量的策略 4 4.1.积极提高自身的专业服务技能 4 4.2注重管理层管理素质的提升 4 4.3深入加强部门专业培训课程 5 4.4保持与其他部门的联络和合作 5 4.5加强酒店设备设施的保养与维护 5 结论 6 参考文献 6 绪论 我国加入WTO后，酒店业面临着发展的机遇。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店客房服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务质量赢得顾客的忠诚，取得良好的经济效益和社会效益。 1客房服务质量的概述 1.1 客房服务质量的含义 客房服务质量是指客房以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务，在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。衡量客房服务质量优劣的主要标志就是要看 饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象，是否能够满足宾客各种不同的需要及其满足的程度如何。客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。 1.2客房服务质量的特点 正确分析客房服务质量的特点是搞好客房服务质量管理、提高客房质量水准的必要条件。客房服务质量是有形性与无形性的组合。客房服务质量是客房服务产品使用价值的质量。客房服务产品是有形的物质和无形的服务的一种组合，其使用价值的质量也就是有形性和无形性的组合 。客房设备设施和相关服务用品是以实物形态为宾客提供使用价值的，使用以后其实物形态依然存在 。而服务活动在完成使用以后其劳务形态便消失了 ，仅给宾客留下一种精神的享受，这便是客房服务质量无形性的体现。 客人对客房服务服务质量的评价标准受很多因素影响。服务质量是“ 期望值-实际感受间差距”的函数。由于客人的身份 、地位 、职业 、国籍 、宗教信仰、受教育程度的不同，往往对饭店服务质量评价不同。客房服务质量在很大程度上受制于消费者的主观判断，符合他们需求的认为质量好，反之，不符合他们需求的则认为质量不好。根据这一特性，就需要做好针对性服务、预料性服务、超额服务以及情感服务。 　　客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。客房服务质量的优劣，在很大程度上与客房服务员有关，服务员要向宾客提供面对面的服务，服务员的服务是饭店产品的直接组成部分，服务员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态、服务技能等都对客房服务质量有直接的影响。 2客房部提高服务质量的必要性 2.1客房部在酒店中的地位 酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。通过建筑面积我们可以知道，客房部在酒店中占有着绝大部分的面积。是酒店构成的主体，另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的。因此客房部在酒店中有着重要的地位。 2.2客房部在酒店中的作用 客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60% ，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门 ，并且客房持久耐用。客房部员工在酒店员工所占比例较大，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。 2.3客房部服务质量是酒店服务质量的标志 酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这