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物业管理百问百答 1．什么是物业管理？ 指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。” 2．物业管理公司应该向小区居民提供什么样的服务？ 主要有公共性服务、特约性专项服务、代办服务三大类。 常规性服务是最基本的服务，包括①房屋建筑主体的管理、②房屋设备、设施和管理、③环卫管理、④绿化、⑤治安、⑥消防、⑦车辆道路、⑧代办服务。 国家建设部1998年颁布了《物业管理规范化服务标准》： （1）接到住用户要求维修电话和报修，应立即做好登记工作。 （2）家庭水电急修不过夜，对房屋小修等其它问题，应自报修时记三 日内进行。 （3）维修人员入户维修要便民不扰民，活完料净场地清。 （4）维修人员态度和蔼、礼貌，不得吃拿卡要。 （5）凡属住户自费的维修项目，要公开收费标准，不乱收或多收费。 （6）建立维修服务回访制度，由住用户对维修质量提出评议。 特约性专项服务实质上是一种代理业务，为满足一部分业主的需求而提供的服务，如代购物品、车船票、代人接小孩或提供商业经营服务项目。 代办服务实质上是特约服务的补充和完善。 3．开发商能否在售房阶段向购房者承诺物业管理条件？ 大多数的购房者都非常关心入住后的物业管理问题，所以在签定购房合同时往往会详细询问。开发商一般都会详细说明将来需收取的物业管理数额、标准、服务内容等，甚至将此内容写进购房合同中。可是客户入住后，有时却发现实际情况与当初开发商的承诺不尽相同，例如原来说的24小时热水无法开通、或者原定的物业管理费却要涨价等等。 住户找物业管理公司询问，物业管理公司往往称自己是依据国家标准收费，开发商说的不算数。找开发商询问，开发商则称，现在物业管理工作交给了专业的物业管理公司，自己也没有办法约束。 这种情形，是由于没有将物业管理与商品房屋买卖之间的关系理顺而导致的。 物业管理在我国是个新兴的行业，目前很多开发商自己直接从事所开发物业的物业管理工作，一些地方甚至仍然是企事业、机关的房管科、行政科在从事本单位住宅区的物业管理工作，所以关系较难理顺，某些人士甚至认为物业管理就是一种售后服务。指导思想比较乱，也就容易出问题。 分析上述问题的关键之处有两点，一是开发商能不能对物业管理问题作出承诺，二是对这种承诺引发的法律后果，开发商是否应该承担法律责任。 对于第一个问题，物业管理与房屋买卖均是两种独立的法律关系。房屋买卖当事人一方是开发商，另一方是购房客户，两者间是买卖合同关系。物业管理当事人一方是物业管理公司，一方是住户，两者间是服务合同关系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客户往往就是住户，而卖房的开发商也可能又承担了物业管理者的角色，但无论如何，不能抹杀这两种合同关系的独立与区别。而物业管理费用、标准、服务内容等，实际上就是物业管理法律关系中的种种权利、义务、责任，只能由物业管理公司予以确立。 在房屋预售前，开发商可以与物业管理公司谈定前期物业管理协议，确定物业管理服务内容、方式、收费等事项。然后，开发商在售楼时，可以对相关物业管理问题做出必要的说明、解释，以便增加该物业的卖点，同时方便广大的购房者进行综合的比较、选择、决定。 但是开发商不能将有关物业管理具体内容的条款直接规定在售楼合同中，这样做就是越俎代庖，就是不当处理他人的权利。开发商没有签定这种条款的主体资格，应当由物业管理公司直接与购房客户签定协议。 即便如此，开发商也不能在购房合同中承诺物业管理条款。因为从法律上讲，两者是独立承担民事责任的主体，不能互相取代。第二个问题，如果开发商已经就物业管理问题在合同中具体承诺，那么这种承诺有没有法律效力？开发商有没有什么法律责任？ 最高人民法院《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见》第71条规定：“行为人因对行业的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解”。依据《民法通则》的规定，对于重大误解情形，一方有权请求人民法院或仲裁机关予以变更或撤销，被撤销的民事行为从行为开始起无效。 同时，我国《合同法》第五十八条规定：“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；……有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失……”。 这就是说，如果开发商在购房合同中承诺了物业管理条款、内容，而购房客户认为自己受误导而签约并遭受较大经济损失，则该客户可以要求撤销该购房合同，双方退房退款。如果客户因此遭受损失，例如装修费等