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情绪压力管理及沟通技巧提升培训 主要内容 第一部分 情绪与压力管理 第二部分 沟通基本技巧 第三部分 沟通高阶技巧 第四部分 沟通化解客户异议与处理 第一部分 情绪与压力管理 主要内容 一、什么是态度 情绪 二、情绪基本理论 三、工作中的压力管理 四、工作中的情绪管理 五、保持积极态度的六大建议 一、什么是情绪 态度 情绪是我们对待事物的反映方式 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。 二、情绪基本理论 情绪基本理论 情绪，本质上是一股一股的能量波动 当你生气的时候，血液流动就会特别快，你的体内有一种快速强烈的能量使身体的各个循环系统加快； 当你悲观失望的时候，你感到全身无力，各个循环系统的速度遭到拖延，当你快乐的时候，你感到全身轻松自在，身体的循环系统得到了恰当地疏通和推动。 可能是正面，也可能是负面 情绪基本理论 著名心理学家艾利斯：人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情景的评价与解释的不同。 A B C Ａ（事情的前因，Antecedent） B 对该事情的信念，Belief C 结果, Consequenec 世界上没有事实，只有观点。 积极心态树 爱心 自律 合群 无私 平常心 激励 决心 拼搏 恒心 创新 进取心 豁达 真诚 雄心 虚心 热情 乐观 务实 宽容心 企图心 信心 勇气 开朗 贡献 信任 责任感 幽默 理解 沉着 坚强 成就感 果断 消极心态树 抱怨 忧虑 推诿 绝望 混日子 宿命 被动 空谈 索取 自满 懒惰 脆弱 忌妒 侥幸 贪小利 自闲 自私 冷漠 犹豫 虚荣 无聊 怕苦 拖沓 愤恨 自悲 气馁 放纵 虚伪 易怒 急躁 找借口 狭隘 怯懦 顾客3种心理状态 顾客3种心理状态 三、工作中的压力管理 什么是压力 对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。 我们为什么感觉会有压力? ABC理论 Ａ（事情的前因，Antecedent） B 对该事情的信念，Belief C 结果, Consequenec 压力表 正确认识压力―压力曲线 压力管理策略 调低期望法 时间管理法 重复预演法 增强体魄法 外部求援法 自我暗示法 自我对话法 屏蔽法 麻痹法 发泄法 控制法 意义换框法 同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。 案例 四、工作中的情绪管理 我们为什么会有生气、抱怨？ 有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！ 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！ 不要为不知道的事情生气! 疤痕试验 “专业一点好不好” ABC法则 情绪管理 有关“开心”的人生逻辑 不要为小事烦恼 我们一生要做多少事？ 快乐金句 太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！ 忧虑的组成 有一项针对忧虑的研究调查显示： 有40%的事情从末发生过有 有30%是过去发生的事情 有12%是担心自己的健康问题 有10%是忧虑那些琐碎的事情 只有8%是真正值得忧虑的事情 联系 沉浸 与抽离的技巧 五、保持积极态度的六大建议 我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。 我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。 快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。 大部分罪犯出生于不幸的家庭 乐观 我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。 脑啡理论 .精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人