服务人员行为规范[42p].pptVIP

第二章 处理顾客诉怨技巧 顾客抱怨的发生原因 棘手顾客的应付技巧 处理顾客抱怨的技巧 令人欢迎的人际沟通技巧 顾客不满发生的原因 服务人员态度，服务太差 35% 收费过高 28% 等待太久，耗费时间 27% 强迫邀请 21% 技术太差，产品不好 17% 售后服务太差 7% 宣传（广告）夸大 7% 其他 15% 顾客抱怨的真正原因70%来自于「沟通不良」 棘手顾客的应对技巧 1、面对激动的顾客： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。 棘手顾客的应对技巧 2、面对不太吭声的顾客： 以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？ 棘手顾客的应对技巧 3、面对善于抱怨的顾客： 善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的： 您需要我们怎样处理？ 您希望得到什么样的处理结果？ 棘手顾客的应对技巧 4、面对生闷气顾客： 把你所看见的情形说出来 让他能够一吐心中闷气 棘手顾客的应对技巧 5、面对蛮不讲理的顾客： 要保持不动气，脸露出微笑： 您希望这个问题得到怎样地解决？ 要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？ 棘手顾客的应对技巧 6、面对有敌意的顾客时 让他继续叫吧！让他将火气发泄掉 注意听他讲些什么 运用肢体语言，表示关切 运用言语的技巧：如「是的」、「原来是这么回事」 复述那个使他生气的原因 找出那个必须解决的重点 讲些能让对方知道你关切他情况的话 处理顾客不满的技巧 五步法： 真诚倾听，表示认可 谦虚坦率，澄清误解 明确立场，真心致欠 给与小利，表示关心 努力挽留，显露爱心 令人欢迎的人际沟通技巧 基本原则； 永远记得对方姓名 保持微笑 给予赞美，不任意批评 三F： Face：给对方面子 Fate：珍惜缘分 Favor：施予小惠 令人欢迎的人际沟通技巧 1、关怀、尊重与认可 表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。 2、仔细聆听、适当反应 不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。 3、记录 表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或事后忘记的事情发生。 令人欢迎的人际沟通技巧 4、要点、摘要与确认 协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要提出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。 5、适度表达自己的意见 在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。 6、指定选择 将谈话进行中逐步设计理想的二择一状况，以让客户从事固定范围并且对自己有利的决择。 令人欢迎的人际沟通技巧 7、连结 不同阶段的沟通勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起来，才能建立完整的沟通结果。 8、引导 设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想要的谈话空间。 9、尽量导出结果（承诺） 摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动的方式为双方建立明确的结果。 10、给予对方激励 真心体察对方的优点或对方良好语言、行为表现，给予精神上或物质上的激励。 行为规范是众多工程师经验的积累 更多的意义在于行动： 在行动中发现！ 在行动中掌握！ 在行动中升华！ 祝愿各位成功！！ 小结 * 在此处创建与本课程内容相关的话题或问题，引导学员注意。 此页可有可无。这页仅在授课时使用， 胶片＋注释中不使用。 * 此页为了让学员和老师对课程安排有一个大致的了解。 此页列出本课程的主要培训标题，列出每章的名称即可。如果章下面的节不多，在此页可以一并列出。 此页胶片仅在授课时使用，胶片＋注释中有专门的目录和标题，不需要重复使用该页面。 * 此页用来描述该章的授课内容，方便老师授课。 这种形式适合于本章下面不再细分节的情况。 内容处将本章要讲解的主要内容列成简练的标题。 此页仅授课时使用，胶片＋注释不引用。 * L--某合作方工程师，第一次从东北到山西做工程，以下为其此次开局历程。 面对陌生情况，L先向办事处产品经理了解此次工程的情况