第一章酒店公共关系概述[116p].pptVIP

课程引入 案例：看酒店如何树立形象 第一章　酒店公共关系导论 第一节　公共关系概念 第二节　酒店公共关系的基本特征 第三节　酒店公共关系的职能 第四节 酒店公共关系的发展 学习目标和重点 知识目标 ①了解公共关系发展的3个阶段。 ②理解酒店公共关系的职能。 ③明确公共关系和酒店公共关系的定义和内涵。 ④掌握酒店公共关系与酒店营销区别联系。 ⑤把握酒店公共关系的特色。 能力目标 ①具有一定的公共关系知识。 ②能够宏观地把握酒店公共关系的职能。 ③具有运用公共关系手段树立企业形象的基础能力。 第一节　公共关系概念 一、公共关系与酒店公共关系的定义 1、公共关系定义 “公共关系”一词来源于英文的Public Relations。 单从中文的词意来说，“公共关系”与“公共关系学”应该是两个含义不相同的词，前者指的是一种“抽象状态”，后者指的是一门“研究学科”，但作为这一专门领域学术名称，这两个词在中文的解释中已具有完全相同的含义，即“公共关系”就是“公共关系学”。 20世纪80年代，当我国学者在引入Public Relations这个词时，普遍采用了“公共关系”的中文译法。国际上将Public Relations简称为“PR”，我国将“公共关系”简称为“公关”。我们平时所说的“公关经理”、“公关小姐”等即由此衍生而来。 见P3~4 (1)公共关系直观的定义 (2)国际著名公共关系专家学者对公共关系的界定 (3)国际著名公共关系组织对公共关系的界定 (4)国内著名公共关系学者对公共关系的界定 2、公共关系的本质属性P4~5 (1)公共关系的“关系”性质 (2)公共关系的“职能”性质 (3)公共关系的“学科”性质 组织、公众、传播是公共关系的3个基本 要素。 3、酒店公共关系定义(P5) 酒店以特定公众为对象，利用各种传播沟通手段，通过信息的双向交流，为实现协调内外关系，塑造组织形象，获得良好社会效益的一种管理科学和艺术。 4、酒店公共关系要素P5 (1)酒店公共关系主体——酒店企业 (2)酒店公共关系客体——酒店企业相关公众 (3)酒店公共关系手段——传播沟通 (4)酒店公共关系目的——塑造酒店企业形象 二、公共关系的相关概念 P6~7 1)公共关系状态 2)公共关系活动 日常性公共关系活动 专题性公共关系活动 3)公共关系管理 4)公共关系学 第二节 酒店公共关系基本特征 一、酒店公共关系基本特征（P8~11） 1)公众至上 公共关系是一个社会组织与其相关公众之间的相互关系，公共关系事实上就是公众关系。 2)传播为本 传播是公共关系的主体和客体之间的一座桥梁。 3)形象是根 塑造形象是公关活动的根本目的。 4)平等互惠 在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原则就是相互获利。 5)长远方针 6)诚实信条 7)创意创新 8)防治结合 二、酒店公共关系与酒店营销区别联系 1、酒店公共关系与酒店营销的区别 (1)任务不同 (2)对象不同 (3)功能不同 2、酒店公共关系与酒店营销的联系 (1)观念的相融 (2)策略的相融 (3)方法的相融 第三节 酒店公共关系的职能 一、搜集信息，咨询建议(P15) 1、搜集信息 (1)搜集信息的内容 ①酒店硬件形象信息。 ②酒店软件形象信息。 第一，服务质量。 第二，管理水平。 第三，酒店信誉。 第四，酒店文化。 ③市场信息。 ④政治环境信息。 ⑤竞争者信息。 (2)搜集信息的方法 ①现场收集法。 ②问卷征询法。 ③调查专访法。 ④资料摘录法。 2、咨询建议 (1)公关咨询的主要内容 (2)咨询建议的基本过程 第一步，搜集信息。 第二步，分析研究。 第三步，咨询评议。 第四步，评估决策方案。 (3)咨询建议的方法 ①编写酒店企业动态专刊。 ②组织视听材料。 ③定期举行信息反馈会。 ④论证会与论辩会。 二、 传播沟通，协调关系 1、协调内部关系，增强组织的凝聚力 (1)协调管理层与员工的关系 (2)协调酒店内部各部门之间的关系 2、协调外部关系，建立和谐的公众环境 (1)协调酒店与宾客的关系 (2)协调酒店与政府部门的关系 (3)协调酒店与竞争者的关系 3、沟通协调作用的表现 三、 建立信誉，树立形象 1)扩大知名度 (1)抓住时机 (2)有效传播 2)提高美誉度 (1)形成特色硬件形象 (2)形成特色软件形象 (3)支持社会福利事业 (4)参与社会公益活动 (5)妥善处理突发事件 第四节 酒店公共关系的发展 一、 现代公共关系的起源与发展P24~25 1、公共关系的思想萌芽阶段 (1)组织对公众力量的认识 (2)组织对自身形象价值的认识