第九章饭店服务质量管理[40p].pptVIP

本章内容 本章教学目的：了解饭店服务质量的涵义，掌握补救服务的程序和过程，了解饭店优质服务内涵。 本章重难点：饭店优质服务。 教学课时：4 第九章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 服务质量概念： 其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1.饭店设施设备的质量 2.饭店实物产品质量 ——菜点酒水质量 ——客用品质量 ——商品质量 ——服务用品质量 3.服务环境质量 （二）无形产品质量 1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率 6.安全卫生 三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性 第二节 饭店服务质量管理 一、制定饭店服务规程 （一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。 饭店服务规程通常包含4个要点： 1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容和程序 3.服务的规格和标准 4.服务规格的衔接和系统性 （二）饭店服务规程的制定 1.饭店服务规程制定的依据 2.饭店服务规程的制定 （三）饭店服务规程的实施 1.服务质量意识教育 2.服务规程作业培训 3.服务规程执行过程的督导 二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息管理 1.信息的收集 2.信息的加工和传播 3.信息的反馈 4.服务质量信息的储存 （五）处理服务质量投诉 三、进行饭店服务质量教育 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理(TQC) 1.饭店全面质量管理的涵义 2.饭店全面质量管理的特点 （二）服务质量分析 1.圆形分析图 2.排列分析图 3.因果分析图 4.PDCA管理循环 （三）零缺点质量管理 1.建立饭店服务质量检查制度 2.DIRFT——第一次就把事情做对 3. 开展“零缺点”竞赛 （四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 （六）服务质量控制 1.事前质量控制 2.服务过程质量控制 3.事后质量控制 五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容 （二）评价方法 什么是优质服务?? 饭店之道，服务之道 服务是饭店生存和发展的基础 一、正确认识优质服务 优质服务：打动客人心的服务 满足需求 理解心态 超越期望 1、正确理解客人的需求 客人对饭店服务的基本需求 功能性 安全性 时效性 经济性 享受性 2、充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人 3、努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。 差异服务：饭店差异 前后差异 个性差异 二、找准质量关键点 1、服务质量的基本点 质量构成：环境质量、设施质量、 产品质量、服务水平。 ☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。 ☆凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。 ☆凡是饭店的员工，见到客人都必须