标准化店务流程及店长权力职责.ppt

品牌终端标准化运营管理体式 店长五个职责 确保专卖店良好销售业绩 维护良好的购物环境 确保专卖店员工为顾客提供良好服务 培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率 资产管理 标准化店务流程 售前准备的理念 2、售前的准备内容（①人的准备 ②货的准备 ③场的准备） 二、营业中 1、店长的角色 2、行为管理的理念和标准动作（①管理哪些行为 ②怎么样管理 ③业绩监控） 3、收银流程 4、投诉处理的流程（①投诉的定义和缘由 ②处理顾客投诉心态准备 ③投诉处理的一般流程和语言模版 ④常见投诉类型和场面控制 ⑤投诉处理的禁忌语言） 三、营业后 1、例会操作流程与标准 2、防损与突发事件管理 售前准备的理念 1、售前、售中、售后三个部分构成了我们每天营业工作的内容，而售前准备是我们一天营业工作中的开篇工作；所强调的是“事前的控制和准备胜于事中和事后的调整和改善”。 2、售前的准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩，完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率。 3、售前准备工作可以防患于未然，规避诸如货品不齐全、物料欠缺、重要事务未办等营业过失，降低不必要的损失，保全专卖店的利润，同时为销售服务做好最充足的准备。 4、对售前准备工作的认真和重视是对店面人员的积极心理暗示，为一天良好的工作状态做铺垫，一日之计在于晨，一个重视的开始可以拥有兢兢业业的一天，一个不重视的开始也会拥有浑浑噩噩的一天！ 5、能否做好售前准备工作是衡量一个是否称职的重要指标，也是店长对专卖店是否全身心投入的具体表现，一个在打仗之前不对战斗装备进行准备确认，不对人员状态进行调整的长官，也不会对战斗结果负责！ 1、利于销售的原则 在店面人员排班所考虑的所有原则当中，店长所要遵循的首要原则就是”利于销售“原则；因为店长在进行店内人员排班时需要考虑的因素可能很多，例如员工类型、能力差异、特殊情况、特殊时期、员工关系等等，但是每组人员不管是如何的组合，都必须要首先考虑这样的组合是否有利于店面销售，以销售为主要考虑，而非以性格或是其它因素做为首要考虑，要分清楚主次，在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素，要分清楚主次，在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素，并以此为排班时优先级的重要依据，否则店长容易在人际关系当中或是其它因素而混淆了自己的思维，最终形成犹豫不决或是做出错误的决定！ 2、聚焦原则 将一根火柴放在太阳底下是不会燃烧的，可是如果有一面镜子能将太阳光聚集起来对准火柴，不久，火柴就会燃烧起来，这个简单的物理原理同样适合于导购的排班，我们把它叫做“聚焦原则”，就是把最好资源集中在最重要的时段，刺激更高的业绩； 人员排班的四项基本原则 3、互补原则 互补原则主要是两个方面的互补性，一是个性的互补，二是能力的互补，比方说：口直心快，行动迅速的人往往勇往直前的勇气与斗智有余，但是却容易产生工作质量上不够细致，对待顾客上不够细心的缺憾，而做事缜密周全、温柔婉约的人却往往会有细心有余对待顾客耐心有加，但是行动力不足，目标感不强，不敢迅速成交的弊端，如是两者能够合理搭配，例如：在顾客的交叉成交上，以最佳的人去接待最适合的顾客，以及售中和售后的安排上，有些人比重在售中有些人在售后，这样店内的销售工作就能取长补短了。 比方说：在销售旺季将一线工作区分为战线和补给线的区分，有人在战线上发挥，有人在补给线提供充足的后防，人人各司其职，共同创造业绩的最大化！不过应注意的是，此原则仍然要以聚焦原则作为最优先的考虑，互补为其次，不应本末倒置，结果在业绩上付出惨痛的代价！ 4、协商民主，执行专制 5、调整换班原则 调班申请的理由 特殊时期，例如女性的每月例假 身体的小毛病：感冒（要求出示医院证明） 朋友生日聚会、同学会等社交邀请 亲戚来了 心情不好 跟某人关系比较好 结婚了不能值晚班 谈恋爱了 早上要送孩子上学 晚上要陪孩子练钢琴 …… 仪容仪表准备 ① 头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色浏海不挡前额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型 ② 脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能稍许眼影，皮肤有明显瑕疵需打粉底。 ③ 双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不带任何首饰。 ④ 卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需濑口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所有的香水不能过于浓烈； ⑤ 制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，慰烫整