4-电话技巧话术new.pptVIP

三、倾听 “倾听” 不等于 “听到” 2、提升倾听电话的方式 推敲话中的含意 推敲顾客话中的含义 鼓励顾客表达出来 检视不寻常之处 3、提升倾听电话的方式 掌控重点 阐明你的目的以抓住重点 避免不确定的响应 有耐心且能宽容 适时重新切入目标 3、提升倾听电话的方式 立场客观 保持冷静才能倾听 保持开放的胸襟 要能自制 勿骤下评断 四、电话回应与提问 2、减轻压力的不二法门 保持心平气和 找时间轻松一下 深呼吸, 调整心情 热爱工作 1）开放式问题 开放式问题是要探求比较完整的答案, 而不是简单的“是”或“不是”的回答. 因此, 采用此方式通常都能得到足够的信息, 至少能提供较多的协助 例如: 2）特定式问题 这种方式有助于理清重点, 可取得部份讯息或者是只需要有 “是”或“不是”的答案. 例如: 3）封闭式问题 这类问题通常只会 “是”或“不是”的答案. 可以用来在谈话结束之际, 以确定你已掌握了你所需要的信息 例如 4）选择式问题 这类问题提供顾客一个选择的余地, 特别是对难应付的顾客,尤其有效. 问顾客希望你如何做, 但要提供顾客一些你能接受的做法. 例如: 5）引导式问题 这类问题可促进彼此的互动. 对犹豫不决的顾客能派上用场. 很容易让顾客做出决定. 例如: 6）假设式问题