第十章饭店服务质量管理描述.pptVIP

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2017-01-10 发布于湖北
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第十章饭店服务质量管理描述.ppt

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狭义的饭店服务质量广义的饭店服务质量指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品、劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念有形产品质量无形产品质量饭店服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定，即某一特定服务过程的规范化程序和标准。它包括：服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性制定的依据制定的方法