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提升解决问题分析分析
--改变思维方式--提高问题分析与解决能力训练(Problem Solving Process) 课程目的 了解问题解决的基本概念 有效运用程序导向的问题解决技巧 认知问题解决的手法与活用要点 李 传 政 现 职: 亚硕国际管理顾问股份有限公司总经理 曾 任: ·中国生产力中心资深顾问兼事业群经理 ·中华民国国家产品形象奖评审委员 学习拍档 找学习拍档,互相访问以下资料: 姓名 部门及工作职责 问题是什么? 当现状与标准有了差距时, 即遇到了问题。 问题的分类 而如果我们「问题」依照它发生的时间性来分类,则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。 传统的问题解决依据 地位 直觉 经验 事的问题与解决 三现主义: 到现场..看现物. 了解现况 团队的定义 两名或两名以上的个体(一群人)在共同目标的引导,导致下因完成共同任务而产生互动 达成共识的关键因素 做到倾听 抛弃竞争的心态 珍视自己的意见 投票不一定是最好的解决方式 问题思考具有五种能力 (一)?敏锐力:对问题或环境的敏感度。有些人敏感度高,任何事物若有疏失或不寻常的地方,很快的会感觉出来。 (二)流畅力:这是指对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子,来解决问题。 (三)系统力:就是能够从多角度、多方位思考同一个问题。 (四)独创力:能够想到别人所想不到的新观念能力,也就是见解与其他人不同。 (五)精进力:在新观念上不断地使之构想更完整,讲求「精益求精」的精神。 问题分析与解决的程序 D1主题选定 D2定义问题及执行及验证暂时防堵措施 D3现况分析 D4定义及验证真因 D5列出选定及验证永久对策 D6执行永久对策及效果确认 D7预防再发生及标准化 D8未来方向 全面性问题分析与解决 问题发掘: 感觉型问题:依下列各点思考,盘点提列出所有问题: (1) 顾客经常抱怨的项目:包含内部顾客的意见。 (2) 工作中经常发生或困扰的问题。 (3) 上司经常要求的项目。 数据型问题:重要管理指标KPI(Q、C、S、V)从各项日、周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进之问题在哪里。 脑力激荡法 脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握: (1)绝不批评别人的意见。 (2)意见愈多愈好,通常至少五十则以上。 (3)让参与成员自由连想。 (4)可以搭在别人的意见上自由发挥,称为「搭便车」 K.J法 是由文化人类学者川喜田二郎(原东京工业大学教授)创始的创意思考方法。K.J是创使者名字英文字的缩写。 如何使用KJ法: 1.决定主题。 2.利用类似脑力激荡等手法,针对主题来进行语言资料的收集。 3.重新确认,修正语言资料。 4.语言资料卡片化。 5.卡片的汇集及分群。 何谓KJ法 所谓KJ法,就是针对不很清楚的问题,从浑沌状态中将所收集到的语言资料,根据资料之间的类似性、亲和性来分析,而将问题明确化。 KJ法的适用时机及范围 讨论未来问题。 讨论未曾经验之问题。 针对以往不太注意的问题,从新的角度来重新评估。 卡片的配置排列 问题评估 将所盘点出之问题列表评估依问题进行改善之 效益性、可行性、困难性、成本、急迫性等项 目,进行评价以决定问题的重要度。 约翰、杜威说:「明确的将问题指出,就等于解决问题的一半」。爱因斯坦说:「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」 尽量使用4W2H法(4W为What,When,Where,Who;2H为how及how much)以明确简洁的方式来陈述问题。 所谓的4W2H指的是: 也就是我们常说的人, 事, 时, 地, 物及如何。 现状分析数据收集 What那些现象 When那些时间 Who那些对象 Where那些地点 How many发生的次数或数量 第四阶段 D4定义及验证真因原因分析 比较分析法 消去法:找出群体之相同点与相异点,并因此确定努力之方向 原因发掘 脑力激荡法(Brain Storming) 原因确认 ※三现主义: 到现场、看现物、了解现况找事实、数据确认原因。 特性要因图 特性要因图的使用 ·寻找对策:特性要因图也可用来做对策整理用,这时鱼头的方向会刚好相反过来,又称为反转。 何谓系统图法 系统图法是为了达成目标或解决问题,以「目的一手段」的方式做有系统的展开,以寻找出最适当的手段方法。 系统图法 对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡等来产生可能的解决方案。 系统图分析出了几个可能的原因,再依据每个可能的原因通过脑力激荡法或创意思考,找出各种可能的对策来, 而注意对策最好不要如例子使用"加强", “严格", “落实"等字眼, 最好有具体对策。
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