酒店回头客营销战略定位(一)_0.docVIP

酒店回头客营销战略定位(一) 美国管理学家汤姆．彼得斯（TomPeters）指出：“出去寻找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有主顾多花五倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：如果来买东西的总都是陌生人，那将是糟糕透顶的事。”实际上，酒店经营更是如此。 美国管理学家汤姆．彼得斯（TomPeters）指出：“出去寻找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有主顾多花五倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：如果来买东西的总都是陌生人，那将是糟糕透顶的事。”实际上，酒店经营更是如此。 一、酒店回头客在酒店经营管理中扮演着重要的角色 酒店现行的会计核算体制是以成本为中心的核算办法，以酒店的固定资产、流动资金和负债为核算对象，实际上忽略了酒店的无形资产和宾客资源，尤其酒店回头客更是酒店经营中的重要资源。回头客对酒店来讲存在很多优势，首先具有广告效应，他会把酒店的信息，以及亲身体验的服务与他人分享，随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客，这样的宣传既不要酒店付一分钱，并且可信度还特别高。酒店回头客在酒店经营管理中还扮演着其他重要的角色，细细总结，可以得出以下几个方面的结论： 1.酒店回头客是酒店服务质量的一项重要指标。 酒店宾客从头回客变成回头客，最主要的原因是宾客在第一次消费过程中，对酒店服务、产品和环境比较认可或者对酒店还抱有良好的期望，愿意继续在酒店消费。试想，一个酒店服务糟糕的酒店，是不会吸引太多回头客的。就象营销学中的“贼船理论”讲的一样，在市场中一些企业通过各种欺骗手段，把宾客骗过去消费他们的产品，使得宾客在事后有误上贼船的感觉。以后这些宾客不会再到这个企业进行消费。最后这样的企业也因为没有了宾客而倒闭。酒店经营更是如此，一个没有回头客的酒店是十分危险的。这表明这个酒店的服务、产品得不到宾客的认可，消费过的宾客不再选择该酒店作为下次消费的地点，甚至对外负面宣传酒店。作为酒店决策层不仅要考核经营部门的营业指标，更应该考核经营部门的回头客率。原则上，回头率低于30%，酒店的服务质量还有很大的提升空间。 2.酒店回头客是酒店市场开发的重要渠道。 酒店尤其是高星级酒店属于高消费产品，其客源市场属于“小众”，而非“大众”。在市场开发上，花大把的钞票在大众媒体做推广广告效果并不佳。经过这几年的实践发现，酒店市场开发的一个重要渠道是酒店回头客的转介绍，将目标客源介绍到酒店和市场销售人员。由于这些客源目前正在消费同档次的产品，有消费能力和消费需求，属于优质客户资源。相对于酒店，客户更相信客户，很容易成为酒店的客源。同时，由于转介绍，销售人员和酒店服务人员还可以从回头客处获得一些有价值的顾客信息做好针对性的服务，更有利于提升顾客的满意度，留住顾客，保证市场开发的成功率。 3.酒店回头客是酒店服务质量提升的重要源泉。 酒店回头客认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求酒店在做好回头客认可服务的同时，加大创新力度，给回头客常变常新的感觉。因此，酒店管理人员需要主动创新，给老顾客更多的新鲜感。从客观上促进了酒店服务质量的提高。 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。 4.绩效考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则 4.1绩效考评、考核管理程序 4.1.1员工每月26日向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。 4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月27日交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。 4.1.3部门负责人每月27日向考核小组交个人工作总结和部门工作总结（两项总结可以合写，也可以分开写），作为对部门负责人和部门工作的考核依据。 4.1.4公司考核小组根据部门负责人个人工作总结和部门工作