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钢铁是怎样炼成的 菲林格尔 · 全国优秀店长培训班 本课主要内容 简单回顾我们现阶段的责任 怎样辅导我们的导购员 （辅导时需要用的N种方法） 简单回顾我们现阶段的工作…… 做代表人的工作 做调整者的工作 做情报收集者的工作 做传达者的工作 做管理者的工作 做保全者的工作 做活动者的工作 做指导者的工作 怎样辅导我们的导购员 远景（规划明天） 心态 认识（定位） 辅导（传、帮、带） 习惯（纠正不良习惯） 观察（接触的行为） 激励（信心） 远景—— 重新审视“马斯洛的需求理论” 只要我们怀着一颗热忱、积极的心，对待自己的工作、事业和生活，就可以化腐朽为神奇，让平凡的工作也可吸引他人关注的目光! 心态—— 心态——导购员的心态 我们时刻要本着为消费者带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作。 我们要勇于面对消费者应用中的小问题用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便和劳作降到最低点。 不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，再让他把这种情绪传染给同事，形成品牌的负面影响。 心态——导购员的心态 我们要把销售任务变成一种乐趣变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营消费者。 我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的商品，相信我们的理念保持乐观的态度，努力突破阻力，在销售商品的同时把我们的生活理念传达给消费者。 心态——导购员的心态 我们的服务不是呆板的修理工作。解除故障、承担不便的同时，又能送上一份真诚，当顾客恢复好心情时，我们的价值才能得以更好的体现。 我们是社会一分子，创造利润的同时也在创造社会价值，我们努力承担社会责任；我们的商品乃至整个营销行为都应该有益于营造健康的社会风气，鼓励健康的生活理念。如果我们能让更多的顾客保持好心情，也会给我们自己的生长环境带来巨大改善。 认识—— 导购员的职责 天然职责——把商品卖出去 站在顾客的角度 一是为顾客提供服务 二是帮助顾客作出最佳的选择 导购员如何帮助顾客呢？ 询问顾客对商品的兴趣和爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 向顾客介绍商品的特点； 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益 回答顾客对商品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此商品； 向顾客推荐别的商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 辅导—— 不要怕辅导！ 什么时间辅导？ 辅导什么内容？ 怎么辅导？ 辅导时需要注意什么？ 怎么检查辅导的效果？ ………… 培训的定律——受培训者能掌握多少？ 所读过知识的10%（简章、手册、制度） 所听过知识的20%（解释给他们听） 所看到知识的30%（通过演示） 所读、所听、所看到的50% 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70% 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90% 集中辅导 日常辅导 例会辅导 新员工（基本）： 1.公司介绍、企业文化、规章制度、产品知识、新品介绍 2.日常导购技巧、服务技巧、商品陈列方法、怎样算面积角线、花色搭配、家装知识 老员工： 1.纠正不良的习惯 2.导购中易犯的错误 销售的N种方法 培养强烈的销售意识 “五星销售法” “FABE销售法” “学好MONEY就赚钱” …… …… 教给大家一个推荐商品的最佳方法 FABE 法则 F-feature（特性） A-advantage（优势） B-benefit（利益） E-evidence（证据） 关于审美如何辅导 一定要学会花色搭配 一定要懂家装知识 一定有审美观点 一定…… 服务意识细节体现：手机与手机号码 正在招呼顾客时手机响了 职业精神 顾客要求留下手机号码时…… “找她找我都一样！”一样吗？？？ 接电话时道一声“抱歉” 服务意识细节体现：感动消费 对矛盾的调节 对特殊情况的处理 one two three 换位思考 服务意识细节体现：不仅是一杯水 我们注意每个细节 水——开水——冰水——茶水——咖啡 水温随季节的变换而变化 服务意识细节体现：店门口微笑 美好的印象始于第一个眼神 有效的视线之内都应该和客户问候 即使是路过的客户，由于给了他亲切感，所以，他会保留一种好的印象。 导购员要做到六心服务： 多心、专心、关心、诚心、信心、开心 多心：多一颗心，思考得更多，做得更多，解决的问题更多。 专心：保证商品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证消费者生活的质量。 关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。 诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。 信心：对我们的商品，对我们的品牌，对我们所倡导的理念给予坚定的支持。 开心：成为消费者生活中开心的一部分。 训练观察能力！ 怎样辅