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　　　 消费者内心需求的分析 　　　优质服务分享 求干净的心理 住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，是经过严格消毒，保证干净。 　　 优质服务分享 消费者内心需求的分析 优质服务分享 消费者内心需求的分析 优质服务分享 消费者内心需求的分析 优质服务分享 消费者内心需求的分析 优质服务分享 佳驿酒店的服务理念 优质服务分享 优质服务分享 真情服务 在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。所谓 真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲 人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服 务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一 切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。 优质服务分享 随时服务 也叫随机服务。是一种主动服务的表现，是规范 化服务程序中没有固定公式的服务。例如：客人问正 进行客房服务的员工，酒店餐厅如何去？员工借手头 活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先 期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服 务意识不强的表现。 优质服务分享 超值服务 每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期 待值，如住的卫生、舒适安全，如果这些基本的期待 值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理 融合和价值认同。如果再次光顾的时候我们能够做到更好、服务更周到，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。 优质服务分享 精细服务 酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好。客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、时间、可能碰到的标志性建筑物名称等，令客人倍感细微和精确之至。 优质服务分享 隐形服务 在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务（隐形服务），在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现注重客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如：当看到客人的枕头有折痕时，得知客人需要高枕，服务员给其配入两个枕头。 结 束 语 Add your company slogan LOGO Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交 流 内 容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 消费者内心需求的分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　　 为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房 的清洁卫生，严格按服务规范操作，对直接与客人 接触的水杯、抽水马桶等，要严格消毒。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 求舒适的心理 客人因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　　为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个 舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路 轻、说话轻、操作轻），经常检查房间设备的运转情 况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适 宜、空气流通的安静环境。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET