前厅复习资料..docVIP

前厅复习资料 名词解释 总台：从服务设施上来说又叫前台，兼接待，兑换，入住等功能。 超额预订：饭店在一定时期内有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。 “冲击式”报价：即先报价格，在提出房间所提供的服务设施与项目。 “鱼尾式”报价：即先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。 “夹心式”报价：即将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。 夜审：即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。 客房定员：在确立客房组织架构的前提下，确定各部门各岗位工作人员的数量。 理想的平均房价：酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。这种定价方法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品C、次日安排房时，首先考虑此类客人的用房安排。 简述客房设计的基本原则。P219 答：八字原则：安全、健康、舒适、效率（自己再适当分析一下） 饭店服务质量的构成。 答：a、客房设施设备用品质量。b、客房的环境质量。C、劳务质量 饭店客房服务模式选择的依据是什么？ 答：a、设施设备和人力资源。b、根据饭店的客源结构和商务散客。外宾商务用客房服务中心模式，内宾会议团体用楼层服务台模式。C、取决也饭店楼层的建筑结构形式。负责布局多采用楼层服务模式。 简述客房清洁工作的内容与规范。 答：一内容：从行业来讲，清洁工作即做房。 整理。b、除尘。c、洗卫生间。d、更换补充用品。e、检查设备。 二规范：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开。 饭店住店客人楼层服务包括那些内容。 答：a、小酒吧服务。B、送餐服务。C、洗衣服务。D、擦鞋及其他服务。E、托婴服务。F、手机充电服务。 饭店客房部的工作任务。 答：a、创造清洁优雅的环境。B、做好宾客的接待任务。C、维护与保养工作。D、控制物品消耗。 饭店客房定价一般会受哪些因素影响？ 答：1．外部影响因素P162 答：a、设施、设备出现故障。B、客人对于作为软件的无形的服务不满。C、酒店管理不善。D、客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。 10、饭店客房商品的价值由什么构成？ 答：a、物化劳动的转移值。B、活劳动支出的必要劳动。C、活劳动支出中的剩余劳动。 计算题。 盈亏平衡点。★ 客房平均价格，理想的平均房价。 客房定员。P239-- p240例题 论述题。 为什么说前厅部是饭店的大脑和中枢神经？ 答： 饭店客房出租率是越高越好吗？为什么？ 答：不是。 一、客房出租率 客房出租率是指饭店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占比例。 计算公式： 客房出租率：实际出租房间:可供出租总房间x100％客房出租率表明饭店客房的利用水平，是反映饭店经营管理水平和经济效益的一个重要指标。客房出租率并非越高越好。理想的年平均客房出租率应控制在80％左右为宜，最高不应超过90％，否则，就属于“破坏性经营”。保持理想客房出租率的目的是： (1)保养维护饭店及客房设施设备 饭店设备完好率低，将直接影响对客服务质量，而且对饭店长远利益产生负面影响。 (2)提高和加强对员工培训 由于饭店长年保持过高的客房出租率，使饭店员工无暇参加各种提高业务素质和专业素质的培训，从而导致服务质量下降，对经营和管理工作同样造成巨大的负面压力。 你认为怎样才能提高饭店客房服务质量？ 答：客房部作为饭店的一个重要部门，在饭店中占有非常重要的地位，客房部的好坏直接关系到饭店的正常经营及运转。因此，提高客房部的服务质量就显得异常的重要。那么，要怎样才能有效的提高客房部的服务质量呢？大致可以从以下几个方面入手： 1、加强员工服务水平、意识及职业技能培训 （1）开展质量管理教育（2）树立优质服务的新思维（3）强化训练服务员的服务技能2、严格做到客房优质服务的“四化”要求 （1）服务设施规格化（2）服务用品规范化（3）服务操作系列化（4）服务态度优良化3、开展服务创新，以更好地满足客人的需求 （1）提供无干扰服务（2）提供个性化服务4、沟通及协调好与其他部门的关系B、客人对于作为软件的无形的服务不满。 C、酒店管理不善。 D、客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。 谈谈对客人贵重物品保管和丢失责任的认识 答：一、贵重物品保管? 酒店通常为客人提供客用安全保管箱，供客人