品质基础管理讲义..docVIP

品质基础管理 质量是人类永恒的话题，无论是生存质量(社会),还是生活质量(个体)，都与我们息息相关；而企业的生存竞争实质是质量竞争，有好的质量，才有生存的空间,才有发展的天地，也才能占领市场。品牌效应、名牌模式都是品质管理的典范，二战后日本能够迅速崛起，得益于日本式的品质管理；日本能够在电子和汽车等行业主导全球市场，完全得益于“高品质”的产品。 品质管理的发展沿革(演进史)及现状： 品质管理从无到有，从最初的作业者自行检验到现在的“零缺陷”管理，历经了数代人的努力，其发展历程可划分为以下六个阶段。 作业者自行检查阶段： 在18世纪,手工工业兴起之初，作业大多是手式作坊形式，同一产品一人从头到尾，对产品品质的保证也只是同一人担当(制作完成后的检查)，处于最初级的品质控制阶段。 领班(工长)负责的检查阶段： 从19世纪开始,随着工业的发展，出现批量生产，部分企业开始规模生产，由领班监督控制品质，这比作业者控制品质成本低、效率高，是一个长足的进步。 专职检查员检查阶段: 第一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 统计品质控制阶段（Statistical Quality Control）： 1924年，贝尔实验室的修华特博士利用统计手法提出第一张管制图开始，从此品质管制进入新纪元。此一时期抽检检验亦同时诞生。1950年，美国品管大师戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果；SQC的应用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。 靠品质系统来保证品质阶段： 靠品质系统来保证品质阶段兴起于20世纪80年代，表现为建立品质系统，形成从供应商管理、过程品质管理直至远及客户管理的整个品质管理链，环环相扣，从体系上保证产品和服务品质。方兴未艾的ISO9000质量体系就是一种典型的靠系统来保证品质的模式和检验品质控制相比，它将目光聚焦在整个系统上，靠严密的体系而不是单靠被动检验来防错，如果体系中每个要素做好了，结果正确的概率就大很多。基于ISO9000质量体系，如美国三大汽车公司联合推出的QS9000体系、通信领域的TL9000体系等。在此阶段，各种品质控制、品质改善手段被空前充分地利用，如6Sigma品质系统，引发了一场品质革命。 “零缺陷”品质管理阶段： 这是美国质量管理大师克劳士比(Crosby)所提出的一套品质管理理论，其核心为 “第一次就把事情做对”，它追求的标准为“零缺陷”，即没有不良品。强调品质控制和品质保证都很重要，但更重要的是人的意识， 即所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每项工作符合要求，则可达零缺陷。它完全着眼于预防，这是真正以人为本的品质管理，把品质管理上升到艺术和哲学的高度。如通用电气、摩托罗拉、可口可乐、IBM等世顶级公司在实施 “零缺陷”管理后，深受其利，目前此理论正得到越来越多的组织的认同和采用。 品质管理中有关术语之定义 ： 质量（Quality）： 定义(3.1.1)：质量是指“一组织固有特性满足要求的程度”。 “要求”：明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯 例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 定义中并没将质量限定于产品和服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或个人及上述各项的任何组合,这突出反映了质量概念的广泛包容性。 特性：主要指产品的内在特性。主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时 间性等方面。 质量内涵包括： A性能：产品或服务的主要特性。B美学性：外观、感觉、嗅觉和味觉。C特殊性能：额外特性。 D一致性：一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。E安全性：危险、伤害或有害性。F可靠性：产品所具备性能的稳定性。G寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。H会意质量：对产品质量的间接评价（如：声誉）。I售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 2．质量管理体系(Quality management system)： 定义(3.2.3)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的基本组成有四个部分：组织结构、程序、过程和资源。 质量管理体系与质量管理关系：质量管理体系是推行质量管理的基础，建立完善的质量管理体系，按先进的质量管理模式运作，是质量管理能够成功的基本保障。质量管理需通过质量管理体系来运作，质量管理体系是实施质量管理的保证。（注：本公司现运作的质量管理体系：ISO9001 2000版，已2002年4月份顺利通过认证：中诚认证机构） 3．质量方针(Quality polic