公立医院建立客户服务中心做法与成效初探.docVIP

公立医院建立客户服务中心做法与成效初探　　引 言 　　随着新医改的深入和医院业务的不断发展，群众对医疗服务需求日益丰富，他们希望医院在治病救人的同时，还要有良好的服务和高尚的医德，充分尊重患者的权益。然而，医务人员忙于业务的同时对患者的需求往往无暇顾及，医患矛盾和医疗隐患也随着业务量的增加而增加。近年来，公立医院虽然都在抓行风建设，然而具体工作多数是分别由不同的职能部门兼任，没有专门的机构和人员，工作较难落到实处，效率不高。如何更为有效地持续改进医院的服务水平，满足患者不同层次的需求，化解医患矛盾，构建和谐医患关系，减少医疗纠纷的发生，同时建立医院诚信品牌，培养和引导医务人员优质、诚信服务的自觉意识。带着对这些问题的思考，我院进行了大胆的偿试，于2016年9月1日率先在闽北公立医院中成立了专门的医患关系协调服务机构，授名为“客户服务中心”。 　　一、基本情况 　　我院客服中心成立之初只有两名工作人员，当初主要工作职能定位为纠风和服务两大项，经过近两年的发展，在原有基础上又增加了营销职能，人员发展为工作人员6人，行政编制3人。目前开展的主要工作有投诉、健康咨询、预约、满意度调查、出院病人回访、和健康俱乐部活动等。 　　二、主要工作做法 　　1.纠风工作。 　　自医院成立客户服务中心之初即赋予其纠正行业作风的职能，负责医德医风的考评。该科在接待患者投诉中，坚持“把对让给患者”的原则，对患者的误解和不满，在充分理解患者感受的同时耐心进行沟通和解释。对医院确有存在缺陷和过错之处的投诉，立即处理解决，并通过对事件的处理提出整改方案，力求杜绝一种现象，消除纠纷隐患。例如：今年5月，血液透析患者向客服中心反映，做血透用的生理盐水需患者自己到门诊药房领取，路途较长，加之雨天路滑很不方便。客服中心经过调查了解后，当天召集相关科室开会协调，决定由血透室先借药供病人使用后再定期与药房结算；又如：有患者向客服中心反映，办了住院手续后因特殊原因不能住院治疗，退号退费手续需由院领导签字批准，程序烦琐很不方便，客服中心调查后将情况上报院部，院部即开会讨论决定今后类似情况改由经治医师在病历注明情况，由科主任或副主任签字即可办理退号手续，减化了办事流程，方便了患者，提高了患者对医院服务的满意度。为方便患者与社会群众投诉，客服中心开辟了客服QQ、医院门户网站、当地互动论坛医患沟通版块、医德医风投诉箱、服务电话等多种渠道，并在医院显著位置公布投诉电话。对被投诉的医务人员进行谈话，通过医德考评规定的宣导，帮助医务人员认识和改正错误。对性质较为严重的错误和屡次重犯的医务人员，则按医院医德考评相关规定记入个人医德档案与年终评先评优和晋升晋职挂钩。近两年来，有十余位医务人员因服务缺陷、沟通不善引起患者投诉而被记入《医德档案》。通过纠风工作的抓落实，提高了医务人员的服务意思，明显改善了医院的服务态度。 2.服务职能。 　　为了广泛收集患者对医疗服务的需求，及时为患者解决就医过程中的不便，客户服务中心将服务端口前移，工作人员每天深入门诊和病区主动征求患者意见和建议，对发现的问题及时予以协调解决。在主动征求意见的工作中分为入院拜访、住院中抽访和出院随访等方式。 　　（1）新入院病人拜访。为了让患者入院之初即能感受到医院的关怀，建立患者对医院的信赖感，使患者能放心接受和配合治疗，在病人入院的第二天，客服中心人员即深入病区与患者及家属见面，发放医患联系卡，告诉患者在住院期间感到不满意或不方便时可与客服中心取得联系，出院后有关预后的问题可根据联系卡上的电话向专科医务人员或客服中心咨询。通过入院拜访，患者感到有困难找得到地方解决，仿佛吃了“定心丸”，为医生的下一步治疗创造了良好的条件。 　　（2）住院中抽访。为了收集住院患者对医院服务的意见和建议，给医院决策提供第一手参考材料，客服人员坚持每天下科室对住院一周以上患者进行满意度调查。及时解决与答复患者的意见和建议，把纠纷隐患控制在萌芽阶段，同时每月公布一次满意度调查情况，并将患者的意见建议制作成整改通知书下发给责任科室要求限期整改，对未按时整改的科室根据医院效能考评方案予以扣分。例如，去年冬天多数病人反映棉被较硬、不保暖，客服中心将情况向院部反馈后，医院即责成总务科分批将各科棉被重新弹过。住院病人的家属医院陪伴床不够，陪伴者只能与病人同挤在病床上，客服中心将情况向上反馈后，医院即斥次数千元，采购一批折叠床供患者租用。 　　（3）出院患者回访。为了建立医院与患者互相依赖的长期友谊关系，同时收集更为客观与真实的患者对医院的意见建议，客服中心人员每天对出院一周的患者进行电话跟踪回访，了解患者出院后的恢复情况，宣传卫生保健知识，在出院病人中留下了良好的口碑。如：去年11月，客服中心在出院病人回访中了解到一位骨科病人在我院手术取钢板，出院后