农业银行网点转型方案(经典)讲义.ppt

Click to edit company slogan . * * * 网点导入时的工作步骤 * * * * * * * * * * * * * 基于过程的销售管理 * * * * * * * * * 绩效考核与激励机制结合 领导行为作为表率 员工行为的定义是网点精神落地的最终手段，是将精神量化为可考核对象的过程，通过分级描述，规范员工行为，并确保其渐进提升。 制度是精神固化于考核标准化的保障 * 定义 Do Don’t Level * * * 客户关系管理及销售 市场营销及产品销售 辅助交易服务 销售管理 1 2 3 4 现场管理 5 产品推介与销售 接受分配客户及收集其他潜在客户 制定客户销售计划 进行客户风险评估 确定客户目标 检视客户资料 制定理财规划 检视理财规划 定期跟踪理财规划 识别客户签约/升级需求 贵宾客户准入与签约(根据不同签约类型分类) 实现资产到账 保持日常联络 监控并分析客户资产变化 实施客户挽留方案 管理客户升级 贵宾客户降级缓冲处理 管理客户降级 利用网银完成交易 评估月度销售情况 评估季度销售情况 前台流程的导入范围：对于综合型精品网点，业务范围全面，建议导入全套前台服务流程，包含五大流程组，39支细化流程 案 例 * IBM及农业银行保密 * * 变被动营销为主动营销，深度挖掘潜在机会。变全员营销为协同营销，提升网点销售的专业度及销售效能 多渠道获取客户信息 事前分析客户需求 主动追踪市场营销活动中的销售线索 基于理财规划的产品营销 以实现客户价值 为基础，充分挖掘客户潜力 前台流程的导入重点（一）：变全员营销为协同营销，建立网点内岗位间的销售推介网络，提升网点销售的专业度及销售效能 客户经理 大堂经理 封闭式柜台柜员 在客户办理等候期间发放产品介绍资料/进行一句话营销 开放式柜台柜员 进行渠道类产品推介销售 无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责 客户经理 进行贵宾/潜在贵宾客户的销售 进行理财类产品销售 基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流程 大堂经理 在各岗位间推荐客户 封闭式柜台柜员 开放式柜台柜员 * IBM及农业银行保密 前台流程的导入重点（二）：针对客户经理管户，引入商机管理概念，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。 赢得业务 实现增长 市场营销的工作范围 销售的工作范围 发现潜在需求 创造潜在需求 激发潜在需求 将潜在需求转化为真正的业务的过程 实现客户向签约客户转化的过程 市场营销侧重于面；销售侧重于点 营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交 商机管理 * IBM及农业银行保密 案 例 前台流程的导入重点（二） ：增加客户经理管户的工作比重，引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况 客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告 客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一步行动计划等。 网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，检视客户经理与客户沟通的有效性及合规性、工作进度、联络情况等。 远期，客户沟通报告应通过系统提交 * IBM及农业银行保密 前台流程的导入重点（三）：引入商机管理，加强销售过程跟踪，实现网点销售的全面管理 阶段一 识别需求 （与本网点建立签约 关系前 /客户购买产品前） 阶段二 贵宾客户准入 （对客户进行背景调查 及签约） 阶段三 资产到账 （督促客户在行资产 达到贵宾卡要求 /跟进客户购买产品） 产生销售线索 经过沟通接触，客户产生签约意向 客户资金到账，并保持日均要求 客户有意签约/转签约，内部审批通过 阶段0 销售线索 （例如，通过营销活动、 客户推荐等） 经过沟通接触，客户有意使用农行产品/服务 客户办理产品购买，客户资产增长 产生销售线索 产品需求发掘商机 潜在贵宾客户发展商机 商机成功 （客户资产已增加） * IBM及农业银行保密 后台临柜流程的导入重点（一）：确定高柜、低柜业务办理的范围 单笔交易耗时长，营销性强的业务分离在低柜进行处理； 为有效实现业务从高柜向低柜分流，增加营销机会，允许在低柜办理小额现金的代缴费、收取手续费等业务 长 低 单笔交易所需时间 业务涉及现金的概率 高 短 低柜业务 高柜业务 存款 代收费 取款 开户签约 自营理财产品认购 自营理财产品签约 现金转账 结汇售汇 客户资料维护 代理理财产品签约 卡折转账汇款 电子银行签约 西联汇款 黄金产品销售 挂失、解挂、补卡、补磁 小额现金存取款、汇款 示例 * IBM及农业银行保密 后台临柜流程的导入重点（一）：制约办理低柜业务的3个突出问题，将直接