接待部管理度.doc

接待部管理制度 一、接待部内勤管理制度 1客户情况档案管理制度 30 2与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度 30 1）、书信： 30 2）、传真： 30 3）、合同： 30 3接待部日常管理制度 31 4接待部资料管理制度 31 5接待部例会制度 32 6销售长住客订房制度 35 二、接待部会议管理制度 1大型会议接待注意事项…………………………………………………………….37 2大型会议接待注意事项 3接待大型会议的营销方案 36 三、接待部下属各部门管理制度 1、纠纷处理制度 2、发生意外时的管理制度 3、遗留物品的管理制度（后半部分为总台遗留物品管理制度） 4、客人遗留物品管理制度（客房制度） 5、前台投诉管理制度 6、下属各部门报修管理制度 四、接待部项目经理管理制度 1项目经理责任制度 32 接待部内勤管理制度 1、客户情况档案管理制度 一、在本宾馆消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表（制作相应表格）； 二、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在宾馆消费过及企业的重要活动日； 三、由文员存档并保管，备日后查看。 2、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度 1）、书信： 1、接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）； 2、复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。 2）、传真： 1、接到传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法； 2、复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏； 3、复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份存档。 3）、合同： 1、做合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价、司陪房价、餐价及散客价、回扣率； 2、做好合同后，先呈领导批阅，批复后再行打印； 3、合同打印好，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到宾馆签署）； 4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份交前台，一份备查。 3、接待部日常管理制度 一、严格出勤制度； 二、离开部门去其它部门办事，需将所去位置告知其它同事。离开宾馆外出须经部门主任同意后方可外出； 三、接待会议团队必须穿工作服； 四、陪客户等工作需要在宾馆营业场所用餐需提前报部门主任审批，不许先做后报； 五、注意礼貌用语，接电话先说“您好，接待部”。有客人主动倒茶，遇见宾馆领导和其它部门同事要主动问好； 4、接待部资料管理制度 一、资料管理内容。接待部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括宾馆基本情况介绍、宣传册、促销资料、房价表、明信片、销售袋、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、团队档案、各种报表、记事本等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理； 二、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议；合同书类；业务通讯类；内部通知、文件类；团队档案类；散客档案类；长包房客人档案类；其它； 三、建立资料档案。接待部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用分隔式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。 客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等； 四、资料的保管和使用。公共资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由专人保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须经本部门主任认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。 5、接待部例会制度 接待部例会每月召开一次。参加人员为：营销旅游接待部主任、业务经理、客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、康乐部经理、车队长。会议内容如下： 一、检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况； 二、分析上月宾馆客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因； 三、销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类宾馆的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态； 四、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，宾馆市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施； 五、讨论宾馆市场销售报表，了解市场新动向和新发展。讨论已签订的销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售； 六、分析处理客人投诉，汇集客户对宾馆服务的需求，研究新的组合产品； 七、讨论促销活动和重要客人接待方案； 八、接待部主任指示销售工作重点和任务指标。 6、销售长住客订房制度 一、了解客人的需要（了解客人所需要的房间种类，